Καθορισμός των διαδικασιών υποβολής παραπόνων των επιβατών στις θαλάσσιες μεταφορές, του περιεχομένου του ειδικού εντύπου παραπόνων, καθώς και της διαχείρισης αυτών.

ΑΠΟΦΑΣΗ ΥΠΟΥΡΓΟΥ ΝΑΥΤΙΛΙΑΣ ΚΑΙ ΑΙΓΑΙΟΥ
Έχοντας υπόψη:
1.Τις διατάξεις:
α) Της παραγράφου 1 του άρθρου 12 του Ν. 3709/2008 (ΦΕΚ Α' 213/14102008), όπως αντικαταστάθηκε με το άρθρο 35 του Ν. 4150/2013 (ΦΕΚ Α' 102/29042013).
β) Του Κανονισμού (ΕΕ) αριθ. 1177/2010 του Ευρωπαϊκού Κοινοβουλίου και του Συμβουλίου «για τα δικαιώματα των επιβατών στις θαλάσσιες και εσωτερικές μεταφορές και για την τροποποίηση του κανονισμού (ΕΚ) αριθ. 2006/2004».
γ) Τον νόμου 4150/2013 (ΦΕΚ Α' 102/29042013) «Ανασυγκρότηση του Υπουργείου Ναυτιλίας και Αιγαίου και άλλες διατάξεις».
δ) Του άρθρου 5 του π.δ. 85/2012 (ΦΕΚ Α' 141/21.06.2012) «Ιδρυση και μετονομασία Υπουργείων, μεταφορά και κατάργηση υπηρεσιών», όπως τροποποιήθηκε και ισχύει.
ε) Του νόμου 3297/2004 «Συνήγορος του καταναλωτή» (ΦΕΚ Α' 259/23122004) όπως ισχύει.
στ) Του άρθρου 90 του Κώδικα Νομοθεσίας για την Κυβέρνηση και τα Κυβερνητικά Όργανα που κυρώθηκε με το άρθρο πρώτο του π.δ. 63/2005 (ΦΕΚ Α' 98/22.04.2005).
2.Την αριθμ. 3332.12/01/09/2322009 (ΦΕΚ Β' 427/ 10.03.2009) απόφαση του Υπουργού Εμπορικής Ναυτιλίας, Αιγαίου και Νησιωτικής Πολιτικής «Καθορισμός των διαδικασιών υποβολής παραπόνων επιβατών που ταξιδεύουν στα δρομολογημένα πλοία που διενεργούν επιβατικές θαλάσσιες ενδομεταφορές, του περιεχομένου του ειδικού εντύπου παραπόνων, καθώς και της διαχείρισης αυτών».
3.Το γεγονός ότι από την εφαρμογή της παρούσης δεν προκαλείται δαπάνη σε βάρος του Κρατικού Προϋπολογισμού, αποφασίζουμε:

Άρθρο 1
Ειδικό έντυπο υποβολής παραπόνων επιβάτη
1.Καθορίζεται ειδικό έντυπο υποβολής παραπόνων επιβάτη στην ελληνική και την αγγλική γλώσσα. Το έντυπο είναι διπλότυπο με φύλλα διαφορετικών χρωμάτων (λευκού και ανοιχτού ερυθρού), τύπου καρμπονιζέ και σύμφωνα με το υπόδειγμα του Παραρτήματος που αποτελεί αναπόσπαστο τμήμα της παρούσας.
2.Επαρκής αριθμός του παραπάνω εντύπου τοποθετείται σε ειδική θήκη και σε εμφανή σημεία επί των πλοίων που εκτελούν θαλάσσιες μεταφορές επιβατών (ανάλογα με το συνολικό αριθμό επιβατών θέρους που αναγράφεται στο πιστοποιητικό ασφάλειας του πλοίου), στα πρακτορεία ή ταξιδιωτικά γραφεία έκδοσης εισιτηρίων, στα λιμάνια καθώς και στις λιμενικές αρχές, με μέριμνα του μεταφορέα και του φορέα εκμετάλλευσης τερματικού σταθμού ή του λιμένα προσέγγισης των πλοίων.

Άρθρο 2
Υποχρεώσεις του μεταφορέα ή του εκδότη εισιτηρίων
Ο μεταφορέας ή ο κατά λιμένα οριζόμενος από το μεταφορέα ναυτικός πράκτορας ή ο εκδότης του εισιτηρίου οφείλει να:
α. Τοποθετεί σε εμφανή σημεία επί του πλοίου και στα πρακτορεία έκδοσης εισιτηρίων πίνακα στην ελληνική και αγγλική γλώσσα στον οποίο αναγράφονται τα δικαιώματα και οι υποχρεώσεις του επιβάτη και του μεταφορέα. Ο πίνακας αυτός διατίθεται επιπρόσθετα σε γραφή Braille και σε κείμενο γραμματοσειράς μεγάλου μεγέθους στην υποδοχή του πλοίου κατόπιν αιτήματος του επιβάτη.
β. Ενημερώνει τον επιβάτη για τα δικαιώματά του για κάθε παράπονο ή καταγγελία που αφορά στην μη τήρηση των υποχρεώσεων, του μεταφορέα ή του εκδότη του εισιτηρίου.
γ. Τηρεί οργανωμένες διαδικασίες υποδοχής, καταγραφής και επίλυσης ή απάντησης σε παράπονα-διαμαρτυρίες των επιβατών καθώς και των ενεργειών ικανοποίησης απαιτήσεων που απορρέουν από τις διατάξεις του νόμου 3709/2008 (ΦΕΚ Α' 213/14102008), όπως τροποποιήθηκαν και ισχύουν ή του Κανονισμού (ΕΕ) αριθ. 1177/2010.

Άρθρο 3
Υποχρεώσεις του φορέα εκμετάλλευσης τερματικού σταθμού λιμένα
1.Ο φορέας εκμετάλλευσης τερματικού σταθμού λιμένα (στο εξής φορέας) οφείλει να ενημερώνει σε φυσική μορφή, σε εμφανή σημεία του λιμένα, και, μέσω διαδικτύου εφόσον διαθέτει ιστοσελίδα :
α. Πίνακα στην ελληνική και αγγλική γλώσσα στον οποίο αναγράφονται τα δικαιώματα επιβατών, δυνάμει του νόμου 3709/2008 (ΦΕΚ Α' 213/14102008) όπως τροποποιήθηκε και ισχύει ή του Κανονισμού (ΕΕ) αριθ. 1177/2010 σε σχέση με τις υποχρεώσεις του φορέα. Ο Πίνακας αυτός θα διατίθεται, κατόπιν αιτήματος του επιβάτη σε γραφή Braille. Η συμμόρφωση με την ως άνω απαίτηση καλύπτεται με τη χρήση περίληψης των διατάξεων του Κανονισμού (ΕΕ) αριθ. 1177/2010, όπως αυτή διατίθεται από την Ευρωπαϊκή Επιτροπή.
β. Πληροφόρηση σχετικά με τις συνθήκες πρόσβασης στο λιμένα ή λιμενικό τερματικό σταθμό, τη δυνατότητα παροχής δωρεάν συνδρομής στους επιβάτες με αναπηρία ή με μειωμένη κινητικότητα και λεπτομέρειες αυτής και τα ποιοτικά πρότυπα συνδρομής εφόσον υφίστανται.
2.Ο φορέας οφείλει να τηρεί οργανωμένες διαδικασίες υποδοχής, καταγραφής και επίλυσης ή απάντησης σε παράπονα, διαμαρτυρίες και καταγγελίες των επιβατών καθώς και διαδικασίες για την ανάληψη ενεργειών ικανοποίησης απαιτήσεων που απορρέουν από τις υποχρεώσεις του.

Άρθρο 4
Πρόσωπα υποδοχής καταγγελιών ή παραπόνων ή απαιτήσεων επιβάτη
1.Για κάθε παράπονο ή καταγγελία που αφορά στη μη τήρηση των υποχρεώσεων του μεταφορέα ή του εκδότη του εισιτηρίου, όπως καθορίζονται στις διατάξεις του νόμου 3709/2008 (ΦΕΚ Α' 213/29042013) όπως τροποποιήθηκε και ισχύει ή του Κανονισμού (ΕΕ) αριθ. 1177/2010, καθώς και για οποιαδήποτε απαίτηση που απορρέει από τις διατάξεις του ίδιου νόμου ή του Κανονισμού, ο επιβάτης, εντός δύο (2) μηνών από την ημερομηνία που παρασχέθηκε ή έπρεπε να παρασχεθεί η υπηρεσία, απευθύνεται αρχικά στην πλοιοκτήτρια εταιρείαπλοιοκτήτη του πλοίου (μεταφορέα) ή στον εκδότη του εισιτηρίου ή στον κατά λιμένα οριζόμενο από τον μεταφορέα ναυτικό πράκτορα. Εντός ένα (1) μήνα από την παραλαβή του παραπόνου ο επιβάτης ενημερώνεται, ότι η καταγγελία του ήταν βάσιμη, ότι απορρίφθηκε ή ότι εξετάζεται ακόμη. Ο χρόνος για την τελική απάντηση δεν υπερβαίνει τους δυο (2) μήνες από την ημερομηνία παραλαβής παραπόνου.
2.Κατά την διάρκεια του πλου του πλοίου ο επιβάτης απευθύνεται στον ορισμένο από τον πλοίαρχο για τον σκοπό αυτό αξιωματικό του πλοίου.
3.Για κάθε παράπονο ή καταγγελία που αφορά στη μη τήρηση των υποχρεώσεων του φορέα εκμετάλλευσης τερματικού σταθμού, όπως καθορίζονται στις διατάξεις του νόμου 3709/2008 (ΦΕΚ Α' 213/14102008) όπως τροποποιήθηκε και ισχύει ή του Κανονισμού (ΕΕ) αριθ. 1177/2010, ο επιβάτης υποβάλλει παράπονο ή καταγγελία, εντός δυο (2) μηνών, από την ημερομηνία κατά την οποία παρασχέθηκε ή θα έπρεπε να έχει παρασχεθεί, η υπηρεσία από τον φορέα εκμετάλλευσης τερματικού σταθμού. Εντός ένα (1) μήνα από την παραλαβή του παραπόνου ο φορέας ενημερώνει τον επιβάτη, ότι η καταγγελία του ήταν βάσιμη, ότι απορρίφθηκε ή ότι εξετάζεται ακόμη. Ο χρόνος για την τελική απάντηση δεν υπερβαίνει τους δυο (2) μήνες από την ημερομηνία παραλαβής παραπόνου. Ο κάθε φορέας εκμετάλλευσης τερματικού σταθμού ορίζει Υπεύθυνο υποδοχής, διαχείρισης και επίλυσης των παραπόνων επιβατών που αφορούν στη μη τήρηση των υποχρεώσεων του φορέα.
4.Ο επιβάτης συμπληρώνει το έντυπο καταθέτει ή διαβιβάζει το στέλεχος λευκού χρώματος στο πρόσωπο υποδοχής παραπόνων των παραγράφων 1 και 3 του παρόντος άρθρου και κρατά το φύλο ανοιχτού ερυθρού χρώματος.
5.Για καταγγελίες ή παράπονα για τα οποία δεν δόθηκαν απαντήσεις ή επαρκείς εξηγήσεις από το μεταφορέα ή τον εκδότη του εισιτηρίου, ή το φορέα εκμετάλλευσης τερματικού σταθμού, ο επιβάτης, μετά την παρέλευση ενός μήνα, μπορεί να συμπληρώσει και να υποβάλει το ίδιο ειδικό έντυπο παραπόνων, επισυνάπτοντας φωτοαντίγραφο του αρχικού έντυπου παραπόνων που συμπλήρωσε και απεύθυνε στα οριζόμενα πρόσωπα των παραγράφων 1 και 3 του παρόντος άρθρου και την τυχόν σχετική απάντηση τους, απευθείας, στη Λιμενική Αρχή επιβίβασης ή αποβίβασή του, ή στη Διεύθυνση Θαλασσίων Συγκοινωνιών του Υπουργείου Ναυτιλίας και Αιγαίου. Εν συνεχεία τα έντυπα υποβολής παραπόνων διαβιβάζονται, στις αρμόδιες, σύμφωνα με το άρθρο 5 της παρούσης, υπηρεσίες του Υπουργείου Ναυτιλίας και Αιγαίου, για τις τυχόν δικές τους κατά λόγο αρμοδιότητας ενέργειες.

Άρθρο 5
Υπηρεσίες εποπτείας και διαχείρισης των παραπόνων
Αρμόδιες Υπηρεσίες εποπτείας και διαχείρισης των παραπόνων, ορίζονται ανάλογα με το αντικείμενο του παραπόνου ή της καταγγελίας, οι ακόλουθες υπηρεσίες του Υπουργείου Ναυτιλίας και Αιγαίου:
α) η Διεύθυνση Θαλασσίων Συγκοινωνιών ή η Διεύθυνση Μεταφορών της Γενικής Γραμματείας Αιγαίου και Νησιωτικής Πολιτικής, ανάλογα με τη δρομολογιακή γραμμή την οποία κατά λόγο αρμοδιότητας εποπτεύει η κάθε Διεύθυνση, για παράπονα ή καταγγελίες που έχουν σχέση με τις παρεχόμενες υπηρεσίες μεταφοράς, πλην των ως κατωτέρω περιπτώσεων (β), (γ) και (δ).
β) η Διεύθυνση Εκπαίδευσης Ναυτικών, για παράπονα ή καταγγελίες που έχουν σχέση με την κατάρτιση των μελών του πληρώματος, που έχουν οριστεί να παρέχουν συνδρομή σε επιβάτες με αναπηρία ή με μειωμένη κινητικότητα.
γ) η Διεύθυνση Επιθεώρησης Πλοίων, του Κλάδου Επιθεώρησης Εμπορικών Πλοίων, για παράπονα ή καταγγελίες που έχουν σχέση με θέματα προσβασιμότητας, των ατόμων με αναπηρία και των ατόμων με μειωμένη κινητικότητα, στα πλοία ή
δ) η Διεύθυνση Λιμενικών Υποδομών, της Γενικής Γραμματεία Λιμένων, Λιμενικής Πολιτικής και Ναυτιλιακών Επενδύσεων, για παράπονα ή καταγγελίες που έχουν σχέση με θέματα προσβασιμότητας και παροχής δωρεάν συνδρομής των επιβατών με αναπηρία ή με μειωμένη κινητικότητα στους λιμένες και που εμπίπτουν στον τομέα αρμοδιότητας των φορέων εκμετάλλευσης τερματικών σταθμών ή των λιμένων.

Άρθρο 6
Ενέργειες Υπηρεσιών εποπτείας και διαχείρισης των παραπόνων
1.Η αρμόδια, κατά περίπτωση, Υπηρεσία του Υπουργείου Ναυτιλίας και Αιγαίου, σύμφωνα με τα οριζόμενα στις περιπτώσεις (α) έως (δ) του άρθρου 5:
α. Συγκεντρώνει τα έντυπα υποβολής παραπόνων ή απαιτήσεων επιβάτη.
β. Τηρεί οργανωμένες διαδικασίες τήρησης αρχείου, υποδοχής, διαχείρισης και στατιστικής καταγραφής αυτών ανά θεματική ενότητα.
γ. Συλλέγει τυχόν στοιχεία που αφορούν στην υπόθεση όπως ενδεικτικά είναι, οι συμπληρωματικές απόψεις ή στοιχεία από τον επιβάτη, στοιχεία από τις κατά τόπους λιμενικές αρχές, απόψεις ή στοιχεία από τους μεταφορείς ή τους εκδότες εισιτηρίων ή το φορέα εκμετάλλευσης του τερματικού σταθμού λιμένα.
δ. Προβαίνει, κατά λόγο αρμοδιότητας, σε συστάσεις προς τους μεταφορείς ή τους εκδότες εισιτηρίων ή το φορέα εκμετάλλευσης του τερματικού σταθμού ή του λιμένα, ως προς τις υποχρεώσεις τους έναντι του επιβάτη που απορρέουν από τις διατάξεις του νόμου 3709/2008 (ΦΕΚ Α' 213/14102008) όπως τροποποιήθηκαν και ισχύουν, του Κανονισμού (ΕΕ) αριθ. 1177/2010 και της παρούσας απόφασης.
2.Η αρμόδια, κατά περίπτωση υπηρεσία, εφόσον ζητηθεί από τον επιβάτη, διαβιβάζει στον Συνήγορο του Καταναλωτή μαζί με όλα τα στοιχεία της, την υπόθεση, για την εξώδικη επίλυση αυτής, σύμφωνα με τις διατάξεις του νόμου 3297/2004 (ΦΕΚ Α' 259/23122004), όπως ισχύει κάθε φορά.

Άρθρο 7
Ενέργειες Λιμενικών Αρχών
Οι Λιμενικές αρχές μεριμνούν για: α. Την ενημέρωση των επιβατών που απευθύνονται σε αυτές ως προς τα δικαιώματά τους και τις υποχρεώσεις τους που απορρέουν από τις διατάξεις του νόμου 3709/2008 (ΦΕΚ Α' 213/14102008) όπως τροποποιήθηκαν και ισχύουν και του Κανονισμού (ΕΕ) αριθ. 1177/2010.
β. Τον εφοδιασμό τους με έντυπα υποβολής παραπόνων, τη συνδρομή τους προς τους επιβάτες συμπλήρωσης αυτών και την παραλαβή τους σύμφωνα με τα αναφερόμενα στο άρθρο 4 της παρούσας.
γ. Την ενημέρωση του επιβάτη για τον κατά λιμένα, οριζόμενο, από το μεταφορέα ναυτικό πράκτορα ή τον φορέα εκμετάλλευσης του τερματικού σταθμού λιμένα εφόσον πρόκειται για αρχική υποβολή παραπόνου ή απαίτησης.
δ. Τη χορήγηση κάθε έγγραφου στοιχείου προς τους ενδιαφερόμενους, που τηρείται σε αυτές στο πλαίσιο των κατά νόμο αρμοδιοτήτων τους και αφορά πραγματικά γεγονότα τα οποία άπτονται κάθε διαφοράς που αναφύονται από τις διατάξεις του νόμου 3709/2008 (ΦΕΚ Α' 213/14102008), όπως τροποποιήθηκαν και ισχύουν, και του Κανονισμού (ΕΕ) αριθ. 1177/2010.
ε. Την υποβολή με ιδιαίτερη αναφορά κάθε εντύπου υποβολής παραπόνων που δεν δόθηκαν απαντήσεις ή επαρκείς εξηγήσεις ή δεν ικανοποιήθηκαν απαιτήσεις και κατατέθηκαν σε αυτές, στη αρμόδια κατά περίπτωση Διεύθυνση του Υπουργείου Ναυτιλίας και Αιγαίου σύμφωνα με τα οριζόμενα στις περιπτώσεις (α) έως (δ) του άρθρου 5 της παρούσης, με την παράλληλη ενημέρωση του ενδιαφερομένου. Η σχετική αναφορά συνοδεύεται μαζί με οποιοδήποτε έγγραφο στοιχείο που τηρείται σε αυτές στο πλαίσιο των κατά νόμο αρμοδιοτήτων τους και αφορά πραγματικά γεγονότα τα οποία άπτονται κάθε διαφοράς που αναφύονται από τις διατάξεις του νόμου 3709/2008 (ΦΕΚ Α' 213/14102008), όπως τροποποιήθηκαν και ισχύουν, και του Κανονισμού (ΕΕ) αριθ. 1177/2010.
στ. Επιβάλλουν τις διοικητικές κυρώσεις, σύμφωνα με τις διατάξεις του άρθρου 18 του νόμου 3709/2008, όπως τροποποιήθηκε και ισχύει.

Άρθρο 8
Έναρξη ισχύος
1.Από την έναρξη ισχύος της παρούσης, η αριθμ. 3332.12/01/09/23022009 απόφαση του Υπουργού Εμπορικής Ναυτιλίας Αιγαίου και Νησιωτικής Πολιτικής «Καθορισμός των διαδικασιών υποβολής παραπόνων των επιβατών στις θαλάσσιες μεταφορές, του περιεχομένου του ειδικού εντύπου παραπόνων, καθώς και της διαχείρισης αυτών» (ΦΕΚ Β' 427/10032009), παύει να ισχύει.
2.Η ισχύς της παρούσας αρχίζει δεκαπέντε (15) ημέρες μετά από τη δημοσίευσή της στην Εφημερίδα της Κυβερνήσεως.

ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ/ANNEX
ΕΝΤΥΠΟ ΥΠΟΒΟΛΗΣ ΠΑΡΑΠΟΝΩΝ / COMPLAINT REPORT FORM

 

ΟΔΗΓΙΕΣ ΣΥΜΠΛΗΡΩΣΗΣ ΕΝΤΥΠΟΥΥΠΟΒΟΛΗΣ ΠΑΡΑΠΟΝΩΝ /
INSTRUCTIONS FOR FILLING COMPLAINT REPORT FORM
1.Συμπληρώστε τα στοιχεία του προσώπου υποδοχής της καταγγελίας, των παραπόνων ή της απαίτησης (μεταφορέας ή εκδότης εισιτηρίου ή ναυτικός πράκτορας ή φορέας εκμετάλλευσης τερματικού σταθμού λιμένα). / Fill in the data of the complain receiver (ship owner or ticket vendor or travel agent or port terminal operator).
Στην περίπτωση καταγγελίας ή παραπόνου που έγινε στον μεταφορέα ή εκδότη εισιτηρίου ή ναυτικό πράκτορα ή στον φορέα εκμετάλλευσης τερματικού σταθμού λιμένα και δεν δόθηκαν απαντήσεις ή επαρκείς εξηγήσεις ή δεν ικανοποιούν τις απαιτήσεις σας, συμπληρώστε και αποστείλετε το έντυπο υποβολής παραπόνων ταχυδρομικώς ή μέσω FAX: 2104191561 / 2104191563 ή μέσω της αρμόδιας Λιμενικής Αρχής: / Complaints for which no answer or satisfaction has been taken from ship owner or ticket vendor or travel agent or port terminal operator, fill in and send by mail or FAX: 2104191561 2104191563 or through the competent Port Authority:
Υπουργείο Ναυτιλίας καιΑιγαίου, Διεύθυνση Θαλάσσιων Συγκοινωνιών Ακτή Βασιλειάδη, Τ.Κ. 185 10 Πειραιάς
Ministry of Shipping and the Aegean, Directorate of Maritime Transport Akti Vasileiadi, P.O. 185 10 Piraeus
2.Συμπληρώνεται ενυπόγραφα από τον μεταφορέα ή εκδότη εισιτηρίου ή ναυτικό πράκτορα ή φορέα εκμετάλλευσης τερματικού σταθμού λιμένα. / Filled by the ship owner or ticket vendor or travel agent or port terminal operator with its signature.
3.Περιγράψτε συνοπτικά και με σαφήνεια το πρόβλημα που αντιμετωπίσατε ή αντιμετωπίζετε, καθώς και τον ακριβή χρόνο που δημιουργήθηκε ή που το διαπιστώσατε. / Describe briefly the problem you faced. Be as specific as possible and mention any useful detail about your case.
4.Παρακαλούμε μαζί με την αναφορά σας υποβάλλετε συνημμένα φωτοαντίγραφο εισιτηρίου και οποιοδήποτε άλλο έγγραφο θεωρείται χρήσιμο για την υπόθεσή σας και κυρίως εάν έχει επιληφθεί της υποθέσεως άλλη δημόσια αρχή. / Please attach photocopy of your ticket and any other document you consider useful about your case.
5.Αναφέρατε με σαφήνεια το αίτημα ή απαίτησή σας. /Express specifically your request.
6.Μετά την πλήρη συμπλήρωση του εντύπου υποβολής παραπόνων το στέλεχος λευκού χρώματος παραλαμβάνεται από το πρόσωπο υποδοχής των παραπόνων, καταγγελίας ή απαίτησης, ενώ το στέλεχος ανοικτού ερυθρού χρώματος κρατείται από τον επιβάτη. / After the filling of the complaint report form, complaint receiver keeps the white part of the form while the passenger keeps the red one.
Η απόφαση αυτή να δημοσιευθεί στην Εφημερίδα της Κυβερνήσεως.
Πειραιάς, 14 Ιουνίου 2013