Τί πρέπει να γνωρίζουν οι καταναλωτές για τις εξ αποστάσεως συμβάσεις πρόσβασης σε υπηρεσίες ηλεκτρονικού εμπορίου
Ο ενημερωτικός Οδηγός που δημοσιεύουμε στη συνέχεια βασίστηκε στο κείμενο διατάξεων του νόμου 2251/1994 με τίτλο "Προστασία του Καταναλωτή" όπως έχει τροποποιηθεί μεταγενέστερα και ισχύει.
Ο Οδηγός στοχεύει να αναλύσει ποιες είναι οι υποχρεώσεις που έχει ο προμηθευτής για συμβάσεις και παραγγελίες που γίνονται με ηλεκτρονικά μέσα, πότε ο καταναλωτής έχει δικαίωμα υπαναχώρησης, ποιες είναι οι δυνατότητες εξώδικης επίλυσης διαφορών, ποιες οι ευθύνες των εμπλεκομένων φορέων έναντι του καταναλωτή και ποιες οι προβλεπόμενες κυρώσεις κατά των παραβατών.
1. - Τι είναι το Ηλεκτρονικό εμπόριο ;
Ως Ηλεκτρονικό Εμπόριο ορίζεται η παροχή προϊόντων και υπηρεσιών της Κοινωνίας της Πληροφορίας που γίνεται συνήθως έναντι αμοιβής, με ηλεκτρονικά μέσα και κατόπιν προσωπικής επιλογής ενός αποδέκτη υπηρεσιών.
Η σύναψη σύμβασης γίνεται από απόσταση με τη χρήση μέσων ηλεκτρονικής επικοινωνίας και χωρίς να είναι απαραίτητη η φυσική παρουσία των συμβαλλομένων μερών, πωλητή και αγοραστή.
Μέσα τεχνικής επικοινωνίας από απόσταση είναι, σύμφωνα με την ενδεικτική απαρίθμηση του νόμου, εκτός από τα διαφημιστικά έντυπα και τους καταλόγους, το τηλέφωνο, με ή χωρίς ανθρώπινη παρέμβαση, το ραδιόφωνο, το εικονοτηλέφωνο, το βιντεοτέξτ (μικροϋπολογιστής και τηλεοπτική οθόνη) με πληκτρολόγιο ή οθόνη αμφίδρομης επικοινωνίας, το ηλεκτρονικό ταχυδρομείο, η τηλεομοιοτυπία και η τηλεόραση.( Κοινή Υπουργική Απόφαση Ζ1-496/2000 - ΦΕΚ 1545/Β/18-12-2000)
2. - Τι προβλέπει η νομοθεσία για το ηλεκτρονικό εμπόριο;
Ο νομοθέτης έχει θεσπίσει σειρά διατάξεων που ενισχύουν τις ηλεκτρονικές συναλλαγές, λαμβάνοντας υπόψη τον διασυνοριακό χαρακτήρα του παγκόσμιου ιστού.
Τα νομικά ζητήματα που ανακύπτουν σε σχέση με το ηλεκτρονικό εμπόριο ρυθμίζονται κατά βάση από το π.δ. 131/2003, με το οποίο έγινε προσαρμογή της Ελληνικής νομοθεσίας προς την Ευρωπαϊκή Οδηγία 31/2002/ΕΚ, σε συνδυασμό με τις διατάξεις του Αστικού Κώδικα περί πώλησης, μίσθωσης, παραγγελίας κλπ. και σειρά συναφών νομοθετημάτων, νόμων, προεδρικών διαταγμάτων και υπουργικών αποφάσεων.
Μεταξύ των κυριότερων νομοθετημάτων που εφαρμόζονται επί ηλεκτρονικού εμπορίου ανήκει ο ν.2251/1994 περί προστασίας καταναλωτή, όπως τροποποιήθηκε μεταγενέστερα ,με ποιό πρόσφατες:
- Κ.Υ.Α.Ζ1-891/2013 - ΦΕΚ 2144/Β/30-8-2013,
- Ν.4242/2014 - ΦΕΚ 50/Α/28-2-2014,
- Ν.4314/2014 - ΦΕΚ 265/Α/23-12-2014,
- Ν.4364/2016 - ΦΕΚ 13/Α/5-2-2016,
- Ν.4370/2016 - ΦΕΚ 37/Α/7-3-2016 .
Η κείμενη νομοθεσία θεσπίζει σειρά υποχρεώσεων διαφάνειας, επαρκούς πληροφόρησης του καταναλωτή και αποχής από αθέμιτες εμπορικές πρακτικές για τις επιχειρήσεις που παρέχουν υπηρεσίες ηλεκτρονικού εμπορίου. Παράλληλα, εισάγει ένα πλέγμα προστατευτικών διατάξεων της οικονομικής ελευθερίας και της ιδιωτικής ζωής των καταναλωτών που συνάπτουν συμβάσεις από απόσταση και προβαίνουν σε ηλεκτρονικές συναλλαγές.
3. - Ποιος είναι ο προμηθευτής και ποιος ο καταναλωτής στο ηλεκτρονικό εμπόριο;
Σύμφωνα με τις διατάξεις της παραγράφου 4 του άρθρου 1 του ν. 2251/1994 όπως αντικαταστάθηκε από το άρθρο 1 παρ.5 του Ν.3587/2007 - ΦΕΚ 152/Α/10-7-2007 ως καταναλωτής και ως προμηθευτής νοούνται :
α) Καταναλωτής, κάθε φυσικό ή νομικό πρόσωπο ή ενώσεις προσώπων χωρίς νομική προσωπικότητα για τα οποία προορίζονται τα προϊόντα ή οι υπηρεσίες που προσφέρονται στην αγορά και τα οποία κάνουν χρήση των προϊόντων ή των υπηρεσιών αυτών, εφόσον αποτελούν τον τελικό αποδέκτη τους.
Καταναλωτής είναι και: αα) κάθε αποδέκτης διαφημιστικού μηνύματος, ββ) κάθε φυσικό ή νομικό πρόσωπο που εγγυάται υπέρ καταναλωτή, εφόσον δεν ενεργεί στο πλαίσιο της επαγγελματικής ή επιχειρηματικής δραστηριότητάς του.
β) Προμηθευτής, κάθε φυσικό ή νομικό πρόσωπο το οποίο, κατά την άσκηση της επαγγελματικής ή επιχειρηματικής δραστηριότητάς του, προμηθεύει προϊόντα ή παρέχει υπηρεσίες στον καταναλωτή. Προμηθευτής νοείται και ο διαφημιζόμενος.»
4. - Τι είναι οι όροι συναλλαγών;
Σύμφωνα με το άρθρο 2 του ν.2251/1994:
Οι Όροι συναλλαγών είναι αυτοί που έχουν διατυπωθεί εκ των προτέρων για μελλοντικές συμβάσεις (γενικοί όροι των συναλλαγών), δεν δεσμεύουν τον καταναλωτή, εάν κατά την κατάρτιση της σύμβασης τους αγνοούσε ανυπαιτίως, όπως, ιδίως, όταν ο προμηθευτής δεν του υπέδειξε την ύπαρξή τους ή του στέρησε τη δυνατότητα να λάβει πραγματική γνώση του περιεχομένου τους.
Οι γενικοί όροι συμβάσεων και παρεπόμενων συμφωνιών που καταρτίζονται στην Ελλάδα διατυπώνονται γραπτώς στην ελληνική γλώσσα, κατά τρόπο σαφή, συγκεκριμένο και εύληπτο, ώστε ο καταναλωτής να μπορεί να αντιληφθεί πλήρως το νόημά τους και εκτυπώνονται με ευανάγνωστους χαρακτήρες σε εμφανές μέρος του εγγράφου της σύμβασης. Οι γενικοί όροι των διεθνών συναλλαγών που εφαρμόζονται στην ελληνική αγορά αποτυπώνονται υποχρεωτικά και στην ελληνική γλώσσα.
Όροι που συμφωνήθηκαν μετά από ατομική διαπραγμάτευση μεταξύ των συμβαλλόμενων μερών (ειδικοί όροι) υπερισχύουν των αντίστοιχων γενικών όρων.
Γενικοί όροι συναλλαγών που έχουν ως αποτέλεσμα τη σημαντική διατάραξη της ισορροπίας των δικαιωμάτων και υποχρεώσεων των συμβαλλομένων σε βάρος του καταναλωτή απαγορεύονται και είναι άκυροι.
Ο καταχρηστικός χαρακτήρας γενικού όρου ενσωματωμένου σε σύμβαση κρίνεται αφού ληφθούν υπόψη η φύση των αγαθών ή υπηρεσιών που αφορά η σύμβαση, ο σκοπός της, το σύνολο των ειδικών συνθηκών κατά τη σύναψή της και όλες οι υπόλοιπες ρήτρες της σύμβασης ή άλλης σύμβασης από την οποία αυτή εξαρτάται.»
Σε κάθε περίπτωση καταχρηστικοί είναι ιδίως οι όροι που:
α) παρέχουν στον προμηθευτή, χωρίς εύλογη αιτία, υπερβολικά μεγάλη προθεσμία αποδοχής της πρότασης του καταναλωτή για σύναψη σύμβασης,
β) περιορίζουν τις ανειλημμένες συμβατικές υποχρεώσεις και ευθύνες των προμηθευτών,
γ) προβλέπουν προθεσμία καταγγελίας της σύμβασης υπερβολικά σύντομη για τον καταναλωτή ή υπερβολικά μακρά για τον προμηθευτή,
δ) συνεπάγονται την παράταση ή ανανέωση της σύμβασης για χρονικό διάστημα υπερβολικά μακρό, αν ο καταναλωτής δεν την καταγγείλει σε ορισμένο χρόνο,
ε) επιφυλάσσουν στον προμηθευτή το δικαίωμα μονομερούς τροποποίησης ή λύσης της σύμβασης χωρίς ορισμένο, ειδικό και σπουδαίο λόγο, ο οποίος να αναφέρεται στη σύμβαση.
στ) επιτρέπουν στον προμηθευτή να καταγγείλει σύμβαση αόριστης διάρκειας χωρίς εύλογη προθεσμία,
ζ) επιφυλάσσουν στον προμηθευτή το δικαίωμα να κρίνει μονομερώς αν η παροχή του είναι σύμφωνη με τη σύμβαση,
η) επιφυλάσσουν στον προμηθευτή το απεριόριστο δικαίωμα να ορίζει μονομερώς το χρόνο εκπλήρωσης της παροχής του,
θ) ορίζουν ότι η παροχή δεν είναι υποχρεωτικό να ανταποκρίνεται στις ουσιώδεις, για τον καταναλωτή, προδιαγραφές, στο δείγμα, στις ανάγκες της ειδικής χρήσης, για την οποία την προορίζει ο καταναλωτής και την οποία αποδέχεται ο προμηθευτής ή στο συνηθισμένο προορισμό της,
ι) επιτρέπουν στον προμηθευτή να μην εκτελέσει τις υποχρεώσεις του χωρίς σπουδαίο λόγο,
ια) χωρίς σπουδαίο λόγο αφήνουν το τίμημα αόριστο και δεν επιτρέπουν τον προσδιορισμό του με κριτήρια ειδικά καθορισμένα στη σύμβαση και εύλογα για τον καταναλωτή,
ιβ) περιορίζουν την ευθύνη του προμηθευτή για κρυμμένα ελαττώματα του πράγματος,
ιγ) αποκλείουν ή περιορίζουν υπέρμετρα την ευθύνη του προμηθευτή,
ιδ) προβλέπουν τη μετακύληση της ευθύνης του πωλητή ή του εισαγωγέα αποκλειστικά στον παραγωγό του αγαθού ή σε άλλον,
ιε) περιορίζουν την υποχρέωση του προμηθευτή να τηρεί τις υποχρεώσεις που έχουν αναλάβει οι εντολοδόχοι του ή εξαρτούν την εκπλήρωση των υποχρεώσεων του από την τήρηση ειδικής τυπικής διαδικασίας,
ιστ) επιτρέπουν στον προμηθευτή να καταγγέλλει τη σύμβαση κατά την κρίση του, αν η ίδια ευχέρεια δεν αναγνωρίζεται στον καταναλωτή, ή να παρακρατεί τα ποσά που έχουν καταβληθεί για παροχές που δεν έχουν ακόμη εκτελεσθεί από αυτόν, όταν τη σύμβαση καταγγέλλει ο ίδιος,
ιζ) συνεπάγονται παραίτηση του καταναλωτή από τα δικαιώματά του σε περίπτωση μη εκπλήρωσης ή πλημμελούς εκπλήρωσης της παροχής του προμηθευτή, ακόμη και αν τον προμηθευτή βαρύνει πταίσμα,
ιη) εμποδίζουν τον καταναλωτή να υπαναχωρήσει (από τη σύμβαση), όταν η αύξηση του τιμήματος σύμφωνα με τους όρους της σύμβασης είναι υπερβολική για αυτόν,
ιθ) αποκλείουν ή περιορίζουν τη νόμιμη ευχέρεια του καταναλωτή να μην εκτελέσει τη σύμβαση,
κ) απαγορεύουν στον καταναλωτή να επισχέσει εν όλω ή εν μέρει την καταβολή του τιμήματος, όταν ο προμηθευτής δεν εκπληρώνει τις υποχρεώσεις του,
κα) επιβάλλουν στον καταναλωτή που πιστώθηκε με το τίμημα των αγαθών ή υπηρεσιών να εκδώσει μεταχρονολογημένη επιταγή,
κβ) συνεπάγονται παραίτηση του καταναλωτή από τις ενστάσεις του κατά τρίτου που διαδέχεται τον προμηθευτή στη σχέση με τον καταναλωτή,
κγ) απαγορεύουν στον καταναλωτή να προτείνει σε συμψηφισμό προς υποχρεώσεις του από τη σύμβαση ομοειδείς απαιτήσεις του κατά του προμηθευτή,
κδ) βεβαιώνουν ότι ο καταναλωτής γνωρίζει ορισμένους όρους της σύμβασης ή την κατάσταση των προμηθευόμενων πραγμάτων ή την ποιότητα των υπηρεσιών, ενώ πραγματικά τα αγνοεί,
κε) υποχρεώνουν τον καταναλωτή να προκαταβάλει υπερβολικά μεγάλο μέρος του τιμήματος πριν αρχίσει η εκτέλεση της σύμβασης από τον προμηθευτή, μολονότι ο προμηθευτής δεν ανέλαβε την υποχρέωση να εκτελέσει παραγγελία του καταναλωτή με βάση συγκεκριμένες προδιαγραφές ή χαρακτηριστικά ούτε η παροχή του προμηθευτή συνίσταται σε υπηρεσίες με κράτηση,
κστ) επιτρέπουν στον προμηθευτή να απαιτήσει από τον καταναλωτή υπέρμετρες εγγυήσεις,
κζ) αναστρέφουν το βάρος της απόδειξης σε βάρος του καταναλωτή ή περιορίζουν υπέρμετρα τα αποδεικτικά του μέσα,
κη) περιορίζουν υπέρμετρα την προθεσμία, μέσα στην οποία ο καταναλωτής οφείλει να υποβάλει στον προμηθευτή τα παράπονα ή να εγείρει τις αξιώσεις του κατά του προμηθευτή,
κθ) αναθέτουν στον προμηθευτή χωρίς σπουδαίο λόγο την αποκλειστικότητα της συντήρησης και των επισκευών του πράγματος και της προμήθειας των ανταλλακτικών,
λ) επιβάλλουν στον καταναλωτή, σε περίπτωση μη εκπλήρωσης της παροχής του, υπέρμετρη οικονομική επιβάρυνση ή
λα) αποκλείουν την υπαγωγή των διαφορών από σύμβαση στο φυσικό τους δικαστή με την πρόβλεψη αποκλειστικής αλλοδαπής δικαιοδοσίας ή διαιτησίας.
λβ) προβλέπουν την καταβολή αποζημίωσης στον προμηθευτή, χωρίς αυτός να υποχρεούται να επικαλεστεί και να αποδείξει τη ζημία που υπέστη.»
8. Ο προμηθευτής δεν μπορεί να επικαλεσθεί την ακυρότητα ολόκληρης της σύμβασης, για το λόγο ότι ένας ή περισσότεροι γενικοί όροι είναι άκυροι ως καταχρηστικοί.
5. - Η ιστοσελίδα μου ζητάει να υπογράψω κάποια σύμβαση με όρους συναλλαγών, είναι υποχρεωτική ;
Την "εξ΄αποστάσεως Σύμβαση" την προβλέπει ο νόμος 2251/1994.
Σύμφωνα με το νόμο 2251/1994 , "εξ αποστάσεως σύμβαση" είναι κάθε σύμβαση η οποία συνάπτεται μεταξύ του προμηθευτή και του καταναλωτή στο πλαίσιο ενός οργανωμένου συστήματος πωλήσεων εξ αποστάσεως ή παροχής υπηρεσιών χωρίς την ταυτόχρονη φυσική παρουσία του προμηθευτή και του καταναλωτή, με αποκλειστική χρήση ενός ή περισσότερων μέσων επικοινωνίας εξ αποστάσεως, όπως ενδεικτικά το ηλεκτρονικό ταχυδρομείο, το τηλέφωνο, το φαξ ή το διαδίκτυο, μέχρι και τη στιγμή σύναψης της σύμβασης·
Επίσης "σύμβαση παροχής υπηρεσιών" είναι κάθε σύμβαση πλην σύμβασης πώλησης βάσει της οποίας ο προμηθευτής παρέχει ή αναλαμβάνει να παράσχει υπηρεσία στον καταναλωτή, ο δε καταναλωτής καταβάλλει ή αναλαμβάνει να καταβάλει το τίμημα·
Και τέλος "Σύμβαση εκτός εμπορικού καταστήματος" είναι κάθε σύμβαση μεταξύ του προμηθευτή και του καταναλωτή:
α) η οποία συνάπτεται με ταυτόχρονη φυσική παρουσία του προμηθευτή και του καταναλωτή σε χώρο που δεν είναι το εμπορικό κατάστημα του προμηθευτή,
β) για την οποία έγινε προσφορά από τον καταναλωτή κάτω από τις ίδιες συνθήκες που περιγράφονται στην περίπτωση α),
γ) η οποία συνάπτεται στο εμπορικό κατάστημα του προμηθευτή ή με χρήση οποιουδήποτε μέσου εξ αποστάσεως επικοινωνίας αμέσως μετά από προσωπική και ατομική επαφή με τον καταναλωτή σε χώρο που δεν είναι το εμπορικό κατάστημα του προμηθευτή, με την ταυτόχρονη φυσική παρουσία του προμηθευτή και του καταναλωτή, ή
δ) η οποία συνάπτεται στη διάρκεια εκδρομής οργανωμένης από τον προμηθευτή με σκοπό ή αποτέλεσμα τη διαφήμιση και πώληση αγαθών ή υπηρεσιών στον καταναλωτή·
6. - Τι πρέπει να γνωρίζει ο καταναλωτής πριν υπογράψει τη Σύμβαση;
Ο νόμος προβλέπει τις «Απαιτήσεις ενημέρωσης» (άρθρο 3.β του νόμου 2251/1994)
Πριν δεσμευθεί ο καταναλωτής με σύμβαση συναπτόμενη εξ αποστάσεως ή εκτός εμπορικού καταστήματος ή με οποιαδήποτε αντίστοιχη προσφορά, ο προμηθευτής παρέχει στον καταναλωτή τις ακόλουθες πληροφορίες με ευκρινή και κατανοητό τρόπο:
α) τα κύρια χαρακτηριστικά των αγαθών ή των υπηρεσιών, στον βαθμό που ενδείκνυται σε σχέση με το μέσο και τα αγαθά ή τις υπηρεσίες·
β) την ταυτότητα του προμηθευτή, λόγου χάρη την εμπορική επωνυμία του·
γ) τη γεωγραφική διεύθυνση όπου ο προμηθευτής είναι εγκατεστημένος και τον αριθμό τηλεφώνου του προμηθευτή, τον αριθμό τηλεομοιοτυπίας και τη διεύθυνση ηλεκτρονικού ταχυδρομείου του, εάν υπάρχει, ώστε να μπορεί ο καταναλωτής να επικοινωνήσει με τον προμηθευτή γρήγορα και αποτελεσματικά και, κατά περίπτωση, τη γεωγραφική διεύθυνση και την ταυτότητα του προμηθευτή για λογαριασμό του οποίου ενεργεί·
δ) εάν διαφέρει από τη διεύθυνση που παρέχεται βάσει της περίπτωσης γ), τη γεωγραφική διεύθυνση της εμπορικής έδρας του προμηθευτή και, όπου ενδείκνυται, τη διεύθυνση του προμηθευτή για λογαριασμό του οποίου ενεργεί, όπου ο καταναλωτής μπορεί να απευθύνει τυχόν παράπονά του·
ε) τη συνολική τιμή των αγαθών ή υπηρεσιών, συμπεριλαμβανομένων του Φ.Π.Α. και κάθε άλλου τέλους, ή αν, λόγω της φύσεως των αγαθών ή των υπηρεσιών, η τιμή δεν μπορεί ευλόγως να καθοριστεί εκ των προτέρων, τον τρόπο με τον οποίο πρόκειται να υπολογιστεί η τιμή, καθώς και, όπου τυγχάνει εφαρμογής, όλες τις πρόσθετες επιβαρύνσεις αποστολής, παράδοσης ή ταχυδρομείου και κάθε άλλη δαπάνη ή, όταν αυτές οι επιβαρύνσεις δεν μπορούν ευλόγως να υπολογιστούν εκ των προτέρων, το γεγονός ότι μπορεί να απαιτηθούν τέτοιες πρόσθετες επιβαρύνσεις. Σε περίπτωση σύμβασης αορίστου χρόνου ή σύμβασης που περιλαμβάνει συνδρομή, η συνολική τιμή περιλαμβάνει τη συνολική δαπάνη ανά περίοδο χρέωσης. Εάν οι συμβάσεις αυτές επιβαρύνονται με σταθερή τιμή, η συνολική τιμή σημαίνει επίσης τη συνολική μηνιαία δαπάνη. Εάν η συνολική δαπάνη δεν μπορεί ευλόγως να υπολογισθεί εκ των προτέρων, περιγράφεται ο τρόπος με τον οποίο η τιμή πρόκειται να υπολογιστεί·
στ) το κόστος χρησιμοποιήσεως του μέσου επικοινωνίας εξ αποστάσεως για τη σύναψη της σύμβασης, όταν αυτό υπολογίζεται με βάση άλλη εκτός των βασικών τιμολογίων
ζ) τις διευθετήσεις πληρωμής, παράδοσης, εκτέλεσης, της προθεσμίας εντός της οποίας ο προμηθευτής αναλαμβάνει να παραδώσει τα αγαθά ή να παράσχει τις υπηρεσίες και, όπου τυγχάνει εφαρμογής, της πολιτικής που εφαρμόζει ο προμηθευτής για την αντιμετώπιση των παραπόνων·
η) όπου υπάρχει δικαίωμα υπαναχώρησης, τις προϋποθέσεις, την προθεσμία και τις διαδικασίες άσκησης του δικαιώματος, καθώς και το υπόδειγμα του εντύπου υπαναχώρησης που προβλέπεται στο τμήμα Β του Παραρτήματος το οποίο προσαρτάται και αποτελεί αναπόσπαστο μέρος του Ν. 2251/1994 «Για την προστασία των καταναλωτών». ·
θ) όπου τυγχάνει εφαρμογής, ότι ο καταναλωτής θα επιβαρυνθεί με τη δαπάνη επιστροφής των αγαθών σε περίπτωση υπαναχώρησης και, για τις εξ αποστάσεως συμβάσεις, εάν τα αγαθά από τη φύση τους δεν μπορούν υπό κανονικές συνθήκες να επιστραφούν ταχυδρομικώς, τη δαπάνη επιστροφής τους·
ι) σε περίπτωση που ο καταναλωτής ασκήσει το δικαίωμα υπαναχώρησης αφού έχει κάνει χρήση της δυνατότητας του άρθρου 3γ παράγραφος 3 ή του άρθρου 3δ παράγραφος 8, ότι ο καταναλωτής δεσμεύεται να καταβάλει το εύλογο κόστος στον προμηθευτή σύμφωνα με το άρθρο 3ι παράγραφος 3·
ια) όταν δεν παρέχεται δικαίωμα υπαναχώρησης σύμφωνα με το άρθρο 3ιβ, την πληροφορία ότι ο καταναλωτής δεν θα έχει δικαίωμα υπαναχώρησης ή, κατά περίπτωση, τις περιστάσεις υπό τις οποίες ο καταναλωτής χάνει το δικαίωμά του υπαναχώρησης·
ιβ) υπενθύμιση της ύπαρξης της ευθύνης του πωλητή για πραγματικά ελαττώματα και έλλειψη συνομολογημένων ιδιοτήτων σύμφωνα με τα άρθρα 534 επ. του Αστικού Κώδικα·
ιγ) όπου τυγχάνει εφαρμογής, την ύπαρξη και τους όρους εφαρμογής υπηρεσιών υποστήριξης του πελάτη μετά την πώληση, εξυπηρέτησης μετά την πώληση και εμπορικών εγγυήσεων·
ιδ) την ύπαρξη σχετικών κωδίκων συμπεριφοράς, όπως ορίζονται στο άρθρο 9α περίπτωση στ) του Ν. 2251/94, και του τρόπου απόκτησης αντιγράφων τους, κατά περίπτωση·
ιε) τη διάρκεια της σύμβασης, όπου τυγχάνει εφαρμογής, ή, εάν η σύμβαση είναι αορίστου χρόνου ή αυτόματης παράτασης, τους όρους για τη λήξη της σύμβασης·
ιστ) όπου τυγχάνει εφαρμογής, την ελάχιστη διάρκεια των υποχρεώσεων του καταναλωτή βάσει της σύμβασης·
ιζ) όπου τυγχάνει εφαρμογής, την ύπαρξη και τους όρους κατάθεσης χρημάτων ή άλλων χρηματοοικονομικών εγγυήσεων που πρέπει να καταβληθούν ή να παρασχεθούν από τον καταναλωτή όποτε το ζητήσει ο προμηθευτής·
ιη) όπου τυγχάνει εφαρμογής, τις δυνατότητες λειτουργίας του ψηφιακού περιεχομένου, μαζί με τα ισχύοντα τεχνικά μέτρα προστασίας·
ιθ) όπου τυγχάνει εφαρμογής, κάθε τυπική διαλειτουργικότητα ψηφιακού περιεχομένου με υλισμικό και λογισμικό της οποίας ο προμηθευτής έχει γνώση ή ευλόγως αναμένεται να έχει γνώση·
κ) όπου τυγχάνει εφαρμογής, τη δυνατότητα προσφυγής σε εξωδικαστικό μηχανισμό παραπόνων και επανόρθωσης, στον οποίο υπάγεται ο προμηθευτής, καθώς και τους τρόπους πρόσβασης σε αυτόν.
7. - Ισχύουν τα ίδια και για τις συμβάσεις από απόσταση;
Ναι υπάρχουν Τυπικές απαιτήσεις και για συμβάσεις εξ αποστάσεως.
Ο προμηθευτής παρέχει τις πληροφορίες που προβλέπονται παραπάνω στην προηγούμενη ερώτηση (στο άρθρο 3β παράγραφος 1του ν.2251/1994) ή θέτει αυτές τις πληροφορίες στη διάθεση του καταναλωτή με τρόπο κατάλληλο για το μέσο της επικοινωνίας εξ αποστάσεως που χρησιμοποιείται σε απλή και κατανοητή γλώσσα. Εφόσον οι εν λόγω πληροφορίες παρέχονται πάνω σε σταθερό μέσο, οφείλουν να είναι ευανάγνωστες.
Εάν μια εξ αποστάσεως σύμβαση που πρόκειται να συναφθεί με ηλεκτρονικό μέσο επιβάλλει στον καταναλωτή την υποχρέωση να πληρώσει, ο προμηθευτής οφείλει να παράσχει στον καταναλωτή με σαφή και ευκρινή τρόπο και αμέσως προτού ο καταναλωτής υποβάλει την παραγγελία του τις πληροφορίες που προβλέπονται στο άρθρο 3β παράγραφος 1 περιπτώσεις α), ε), ιε) και ιστ).
Οι πληροφορίες αυτές πρέπει εμφανίζονται πολύ κοντά προς την επιβεβαίωση που απαιτείται για την υποβολή της παραγγελίας.
Ο προμηθευτής οφείλει να μεριμνήσει ώστε ο καταναλωτής, υποβάλλοντας την παραγγελία του, να αναγνωρίσει ρητώς ότι η παραγγελία συνεπάγεται υποχρέωση πληρωμής. Εάν η υποβολή παραγγελίας απαιτεί την ενεργοποίηση ενός εικονιδίου επιλογής ή ανάλογη λειτουργία, το εικονίδιο επιλογής ή η ανάλογη λειτουργία πρέπει να φέρουν ευανάγνωστη σήμανση που να αναγράφει τις λέξεις "παραγγελία με υποχρέωση πληρωμής" ή μια ανάλογη σαφή διατύπωση που να δείχνει ότι η υποβολή παραγγελίας συνεπάγεται υποχρέωση πληρωμής στον προμηθευτή. Εάν ο προμηθευτής δεν συμμορφωθεί με το παρόν εδάφιο, ο καταναλωτής δεν δεσμεύεται από τη σύμβαση ή την παραγγελία.
Οι εμπορικές ιστοσελίδες οφείλουν να αναγράφουν σαφώς και ευανάγνωστα το αργότερο με την έναρξη της διαδικασίας υποβολής παραγγελίας κατά πόσον ισχύουν περιορισμοί στην παράδοση και ποια μέσα πληρωμής είναι δεκτά.
Εάν η σύμβαση συνάπτεται με μέσο επικοινωνίας εξ αποστάσεως το οποίο παρέχει περιορισμένο χώρο ή χρόνο για την απεικόνιση των πληροφοριών, ο προμηθευτής παρέχει, πάνω στο συγκεκριμένο μέσο πριν από τη σύναψη αυτής της σύμβασης, τουλάχιστον τις προσυμβατικές πληροφορίες που αφορούν τα βασικά χαρακτηριστικά των αγαθών ή των υπηρεσιών, την ταυτότητα του προμηθευτή, τη συνολική τιμή, το δικαίωμα υπαναχώρησης, τη διάρκεια της σύμβασης και, εάν η σύμβαση είναι αορίστου χρόνου, τις προϋποθέσεις καταγγελίας της σύμβασης.
Εάν ο προμηθευτής προβεί σε τηλεφωνική κλήση προς τον καταναλωτή με σκοπό τη σύναψη εξ αποστάσεως σύμβασης, οφείλει, στην αρχή της συνομιλίας με τον καταναλωτή, να δηλώσει την ταυτότητά του και, όπου τούτο έχει εφαρμογή, την ταυτότητα του προσώπου εξ ονόματος του οποίου τηλεφωνεί και τον εμπορικό σκοπό της επικοινωνίας.
Εάν πρόκειται να συναφθεί σύμβαση εξ αποστάσεως μέσω τηλεφώνου, με αντικείμενο την παροχή υπηρεσιών ή ταυτόχρονα την παροχή αγαθών και υπηρεσιών, ο προμηθευτής υποχρεούται να επιβεβαιώσει την προσφορά του προς τον καταναλωτή, ο οποίος δεσμεύεται μόνον όταν υπογράψει την προσφορά ή έχει στείλει τη γραπτή συγκατάθεσή του.
Οι επιβεβαιώσεις αυτές πρέπει να κοινοποιούνται πάνω σε σταθερό μέσο.
Ο προμηθευτής παρέχει στον καταναλωτή την επιβεβαίωση της συναφθείσας σύμβασης, σε σταθερό μέσο σε εύλογο χρονικό διάστημα μετά τη σύναψη της εξ αποστάσεως σύμβασης και το αργότερο κατά τη στιγμή της παράδοσης των αγαθών ή προτού αρχίσει η εκτέλεση της υπηρεσίας. Η εν λόγω επιβεβαίωση περιλαμβάνει:
α) το σύνολο των πληροφοριών που αναφέρονται στο άρθρο 3β παράγραφος 1, εκτός εάν ο προμηθευτής έχει ήδη παράσχει τις πληροφορίες στον καταναλωτή πριν από τη σύναψη της εξ αποστάσεως σύμβασης σε σταθερό μέσο, και
β) κατά περίπτωση, την επιβεβαίωση της προηγούμενης ρητής συγκατάθεσης και αναγνώρισης του καταναλωτή σύμφωνα με το άρθρο 3ιβ περίπτωση ιγ).
Εφόσον ο καταναλωτής επιθυμεί η παροχή υπηρεσιών ή η παροχή νερού, φυσικού αερίου ή ηλεκτρικής ενέργειας, εάν δεν διατίθενται προς πώληση σε περιορισμένο όγκο ή σε καθορισμένη ποσότητα, ή η παροχή τηλεθέρμανσης να άρχεται στη διάρκεια της περιόδου υπαναχώρησης, ο προμηθευτής απαιτεί από τον καταναλωτή να καταθέσει ρητή αίτηση.
Εάν ο προμηθευτής δεν τηρήσει τις τυπικές απαιτήσεις που προβλέπονται στο παρόν άρθρο η σύμβαση εξ αποστάσεως είναι άκυρη υπέρ του καταναλωτή.
8. - Τι είναι το Δικαίωμα υπαναχώρησης;
Ο καταναλωτής διαθέτει προθεσμία 14 ημερολογιακών ημερών για να υπαναχωρήσει από την εξ αποστάσεως σύμβαση ή τη σύμβαση εκτός εμπορικού καταστήματος χωρίς να αναφέρει τους λόγους και χωρίς καμία επιβάρυνση.
Η προβλεπόμενη προθεσμία υπαναχώρησης λήγει 14 ημερολογιακές ημέρες:
α) από την ημερομηνία σύναψης της σύμβασης, για τις συμβάσεις υπηρεσιών·
β) για τις συμβάσεις πώλησης, από την ημέρα κατά την οποία ο καταναλωτής ή ένα τρίτο μέρος το οποίο υποδεικνύεται από αυτόν, διαφορετικό από τον μεταφορέα, αποκτά τη φυσική κατοχή των αγαθών ή:
i)από την ημέρα κατά την οποία ο καταναλωτής ή ένα τρίτο μέρος το οποίο υποδεικνύεται από αυτόν, διαφορετικό από τον μεταφορέα, αποκτά τη φυσική κατοχή του τελευταίου αγαθού, σε περίπτωση πολλών αγαθών παραγγελθέντων από τον καταναλωτή με μια παραγγελία και παραδιδόμενων χωριστά,
ii)από την ημέρα κατά την οποία ο καταναλωτής ή ένα τρίτο μέρος το οποίο υποδεικνύεται από αυτόν, διαφορετικό από τον μεταφορέα, αποκτά τη φυσική κατοχή της τελευταίας παρτίδας ή του τελευταίου τεμαχίου, σε περίπτωση παράδοσης αγαθού αποτελούμενου από πολλές παρτίδες ή πολλά τεμάχια,
iii)από την ημέρα κατά την οποία ο καταναλωτής ή ένα τρίτο μέρος το οποίο υποδεικνύεται από αυτόν, διαφορετικό από τον μεταφορέα, αποκτά τη φυσική κατοχή του πρώτου αγαθού, σε περίπτωση σύμβασης τακτικής παράδοσης αγαθών σε καθορισμένη χρονική περίοδο·
γ) από την ημέρα σύναψης της σύμβασης, σε περίπτωση συμβάσεων παροχής νερού, φυσικού αερίου ή ηλεκτρικής ενέργειας, εάν δεν διατίθενται προς πώληση σε περιορισμένο όγκο ή καθορισμένη ποσότητα, παροχής τηλεθέρμανσης ή παροχής ψηφιακού περιεχομένου που δεν παρέχεται πάνω σε σταθερό μέσο.
Εάν ο προμηθευτής δεν έχει παράσχει στον καταναλωτή τις πληροφορίες σχετικά με το δικαίωμα υπαναχώρησης η προθεσμία υπαναχώρησης λήγει 12 μήνες μετά το τέλος της αρχικής προθεσμίας υπαναχώρησης.
Εάν ο προμηθευτής έχει παράσχει στον καταναλωτή τις πληροφορίες που προβλέπονται στην πρώτη παράγραφο εντός 12 μηνών από την ημέρα, η περίοδος υπαναχώρησης λήγει 14 ημερολογιακές ημέρες από την ημέρα που ο καταναλωτής λαμβάνει τις εν λόγω πληροφορίες.
Εξαιρέσεις από το δικαίωμα υπαναχώρησης
Το δικαίωμα υπαναχώρησης που προβλέπεται στα άρθρα 3ε έως 3ια του ν.2251/1994 για τις εξ αποστάσεως και εκτός εμπορικού καταστήματος συναπτόμενες συμβάσεις, δεν ισχύει όσον αφορά στις ακόλουθες περιπτώσεις:
α) συμβάσεις υπηρεσιών μετά την πλήρη παροχή της υπηρεσίας, εάν η εκτέλεση άρχισε με την προηγούμενη ρητή συγκατάθεση του καταναλωτή, και με την εκ μέρους του αναγνώριση ότι θα απωλέσει το δικαίωμά του υπαναχώρησης μόλις η σύμβαση εκτελεσθεί πλήρως από τον προμηθευτή·
β) την προμήθεια αγαθών ή την παροχή υπηρεσιών η τιμή των οποίων εξαρτάται από διακυμάνσεις της χρηματαγοράς τις οποίες δεν είναι δυνατόν να ελέγξει ο προμηθευτής και οι οποίες ενδέχεται να συμβούν εντός της προθεσμίας υπαναχώρησης· γ) την προμήθεια αγαθών που κατασκευάζονται σύμφωνα με τις προδιαγραφές του καταναλωτή ή σαφώς εξατομικευμένων·
δ) την προμήθεια αγαθών τα οποία μπορούν να αλλοιωθούν ή λήγουν σύντομα·
ε) την προμήθεια σφραγισμένων αγαθών τα οποία δεν είναι κατάλληλα προς επιστροφή, για λόγους προστασίας της υγείας ή για λόγους υγιεινής, και τα οποία έχουν αποσφραγιστεί μετά την παράδοση·
στ) την προμήθεια αγαθών τα οποία, μετά την παράδοση, λόγω της φύσης τους, είναι αναπόσπαστα αναμεμειγμένα με άλλα στοιχεία·
ζ) την προμήθεια οινοπνευματωδών ποτών, η τιμή των οποίων έχει συμφωνηθεί κατά τη στιγμή της σύναψης της σύμβασης πώλησης, η παράδοση των οποίων μπορεί όμως να πραγματοποιηθεί μόνο μετά από 30 ημέρες και η πραγματική τιμή των οποίων εξαρτάται από διακυμάνσεις στην αγορά, τις οποίες δεν είναι δυνατόν να ελέγξει ο προμηθευτής·
η) συμβάσεις κατά τις οποίες ο καταναλωτής έχει ζητήσει ειδικά επίσκεψη από τον προμηθευτή με σκοπό να πραγματοποιήσει επείγουσες επιδιορθώσεις ή την εκτέλεση εργασιών συντήρησης. Εάν, στην περίπτωση τέτοιας επίσκεψης, ο προμηθευτής παράσχει υπηρεσίες επιπλέον εκείνων που ζητήθηκαν συγκεκριμένα από τον καταναλωτή ή αγαθά πέρα από τα ανταλλακτικά που χρησιμοποιήθηκαν υποχρεωτικά κατά την εκτέλεση εργασιών συντήρησης ή κατά τις επιδιορθώσεις, το δικαίωμα υπαναχώρησης εφαρμόζεται στις εν λόγω πρόσθετες υπηρεσίες ή αγαθά·
θ) την προμήθεια σφραγισμένων ηχητικών εγγραφών ή σφραγισμένων εγγραφών βίντεο ή σφραγισμένου λογισμικού για υπολογιστές, που αποσφραγίστηκαν μετά την παράδοση·
ι) την προμήθεια εφημερίδων και παντός είδους περιοδικών, εξαιρουμένων των συνδρομητικών συμβάσεων για την προμήθεια αυτών των εντύπων·
ια) συμβάσεις συναφθείσες σε δημόσιο πλειστηριασμό·
ιβ) την παροχή στέγασης πλην για σκοπούς κατοικίας, μεταφοράς αγαθών, υπηρεσιών ενοικίασης αυτοκινήτων, εστίασης ή υπηρεσιών σχετιζόμενων με δραστηριότητες αναψυχής, εάν η σύμβαση προβλέπει συγκεκριμένη ημερομηνία ή προθεσμία εκτέλεσης·
ιγ) την προμήθεια ψηφιακού περιεχομένου μη παρεχόμενου πάνω σε υλικό μέσο, εάν η εκτέλεση ξεκίνησε με την προηγούμενη ρητή συγκατάθεση του καταναλωτή και την επιβεβαίωση εκ μέρους του ότι χάνει έτσι το δικαίωμά του υπαναχώρησης.
9. - Πως μπορώ να ασκήσω πρακτικά το δικαίωμα υπαναχώρησης ;
Πριν από τη λήξη της προθεσμίας υπαναχώρησης, ο καταναλωτής ενημερώνει τον προμηθευτή για την απόφασή του να υπαναχωρήσει από τη σύμβαση. Προς τον σκοπό αυτό, ο καταναλωτής δύναται:
α) είτε να χρησιμοποιήσει το υπόδειγμα εντύπου υπαναχώρησης που παρατίθεται στο τμήμα Β του Παραρτήματος του Ν. 2251/1994 (βλέπε στο τέλος της ερώτησης)
β) είτε να κάνει οποιαδήποτε άλλη σαφή δήλωση που να παρουσιάζει την απόφασή του να υπαναχωρήσει από τη σύμβαση.
Ο καταναλωτής έχει κάνει χρήση του δικαιώματος υπαναχώρησης εντός της προθεσμίας υπαναχώρησης, εάν η ανακοίνωση περί άσκησης του δικαιώματος υπαναχώρησης αποσταλεί από τον καταναλωτή πριν από τη λήξη της προθεσμίας.
Ο προμηθευτής μπορεί, επιπλέον των δυνατοτήτων που αναφέρονται στην πρώτη παράγραφο, να παράσχει την επιλογή στον καταναλωτή να συμπληρώσει και να υποβάλει ηλεκτρονικά είτε το υπόδειγμα εντύπου υπαναχώρησης που παρατίθεται στο τμήμα Β του Παραρτήματος του Ν. 2251/1994, (βλέπε στο τέλος της ερώτησης) είτε οποιαδήποτε άλλη σαφή δήλωση που βρίσκεται στον διαδικτυακό τόπο του προμηθευτή. Σε αυτές τις περιπτώσεις, ο προμηθευτής κοινοποιεί αμελλητί στον καταναλωτή επιβεβαίωση παραλαβής αυτής της υπαναχώρησης πάνω σε σταθερό μέσο.
Ο καταναλωτής φέρει το βάρος της απόδειξης ότι άσκησε το δικαίωμα υπαναχώρησης.
Υπόδειγμα εντύπου υπαναχώρησης
(συμπληρώστε και επιστρέψτε το παρόν έντυπο μόνο εάν επιθυμείτε να υπαναχωρήσετε από τη σύμβαση)
Προς............ ....... [ο προμηθευτής οφείλει να αναγράψει εδώ το όνομά του, τη γεωγραφική του διεύθυνση και, εάν υπάρχει, τον αριθμό της τηλεομοιοτυπίας του και τη διεύθυνση του ηλεκτρονικού του ταχυδρομείου]:
Γνωστοποιώ/Γνωστοποιούμε (*) με την παρούσα ότι υπαναχωρώ/υπαναχωρούμε (*) από τη σύμβασή μου/μας (*) πώλησης των ακόλουθων αγαθών (*)/παροχής της ακόλουθης υπηρεσίας (*)
Που παραγγέλθηκε(αν) στις (*)/που παρελήφθη(σαν) στις (*)
Όνομα καταναλωτή(ών)
Διεύθυνση καταναλωτή(ών)
Υπογραφή καταναλωτή(ών) (μόνο εάν το παρόν έντυπο κοινοποιηθεί σε χαρτί)
Ημερομηνία
(*) Διαγράφεται η περιττή ένδειξη.
10. - Ποιες οι υποχρεώσεις προμηθευτή και καταναλωτή σε περίπτωση υπαναχώρησης;
Ο προμηθευτής επιστρέφει κάθε πληρωμή που έλαβε από τον καταναλωτή, συμπεριλαμβανομένων, κατά περίπτωση, των δαπανών παράδοσης, χωρίς αδικαιολόγητη καθυστέρηση και οπωσδήποτε εντός 14 ημερολογιακών ημερών από την ημέρα κατά την οποία ενημερώθηκε για την απόφαση του καταναλωτή να υπαναχωρήσει από τη σύμβαση.
Ο προμηθευτής προβαίνει στην προβλεπόμενη στο πρώτο εδάφιο επιστροφή χρημάτων χρησιμοποιώντας τα ίδια μέσα πληρωμής με εκείνα που ο καταναλωτής χρησιμοποίησε για την αρχική συναλλαγή, εκτός κι αν ο καταναλωτής έχει ρητώς συμφωνήσει διαφορετικά και υπό τον όρο να μην επιβαρυνθεί ο καταναλωτής με δαπάνες προκύπτουσες από την επιστροφή των χρημάτων.
Κατά παρέκκλιση από την πρώτη παράγραφο, ο προμηθευτής δεν απαιτείται να επιστρέψει πρόσθετες δαπάνες παράδοσης, εάν ο καταναλωτής ρητώς είχε επιλέξει τρόπο παράδοσης άλλο από τον φθηνότερο τυποποιημένο τρόπο παράδοσης που προσφέρει ο προμηθευτής.
Εκτός εάν ο προμηθευτής προσφέρθηκε να παραλάβει ο ίδιος τα αγαθά, όσον αφορά τις συμβάσεις πώλησης, ο προμηθευτής μπορεί να παρακρατήσει την επιστροφή του τιμήματος μέχρι να λάβει πίσω τα αγαθά ή μέχρι ο καταναλωτής να παράσχει αποδείξεις ότι έστειλε πίσω τα αγαθά, όποιο από τα δύο συμβεί πρώτο.
11. - Υποχρεώσεις του καταναλωτή σε περίπτωση υπαναχώρησης
Εκτός εάν ο προμηθευτής έχει προσφερθεί να παραλάβει τα αγαθά ο ίδιος, ο καταναλωτής επιστρέφει τα αγαθά ή τα μεταβιβάζει στον προμηθευτή ή σε άτομο εξουσιοδοτημένο από τον προμηθευτή να λάβει τα αγαθά, χωρίς αδικαιολόγητη καθυστέρηση και οπωσδήποτε εντός 14 ημερολογιακών ημερών από την ημέρα κατά την οποία ανακοίνωσε στον προμηθευτή την απόφασή του να υπαναχωρήσει από τη σύμβαση. Η προθεσμία τηρείται εάν ο καταναλωτής στείλει πίσω τα αγαθά πριν από την εκπνοή της προθεσμίας των 14 ημερολογιακών ημερών.
Ο καταναλωτής επιβαρύνεται μόνο με το άμεσο κόστος επιστροφής των αγαθών, εκτός εάν ο προμηθευτής έχει συμφωνήσει να επιβαρυνθεί ο ίδιος με το εν λόγω κόστος ή εάν ο προμηθευτής έχει παραλείψει να ενημερώσει τον καταναλωτή ότι ο καταναλωτής οφείλει να επιβαρυνθεί με αυτό.
Στην περίπτωση συμβάσεων εκτός εμπορικού καταστήματος, εφόσον τα αγαθά έχουν παραδοθεί στην οικία του καταναλωτή τη στιγμή της σύναψης της σύμβασης, ο προμηθευτής συλλέγει με δικά του έξοδα τα αγαθά, εφόσον πρόκειται για αγαθά που από τη φύση τους δεν μπορούν κανονικά να επιστραφούν ταχυδρομικώς.
Ο καταναλωτής ευθύνεται για τυχόν μείωση της αξίας των αγαθών μόνο ως αποτέλεσμα της διαχείρισης των αγαθών άλλης πλην εκείνης που είναι αναγκαία για τη διαπίστωση της φύσης, των χαρακτηριστικών και της λειτουργίας των αγαθών. Ο καταναλωτής δεν ευθύνεται σε καμία περίπτωση για οποιαδήποτε μείωση της αξίας των αγαθών όταν ο προμηθευτής δεν έχει παράσχει κοινοποίηση του δικαιώματος υπαναχώρησης σύμφωνα με το άρθρο 3β παράγραφος 1 περίπτωση η).
Εάν ο καταναλωτής ασκήσει το δικαίωμα υπαναχώρησης αφού έχει ήδη καταθέσει αίτηση, ο καταναλωτής οφείλει να καταβάλει στον προμηθευτή, σε σύγκριση με την πλήρη κάλυψη της σύμβασης, ένα ποσό ανάλογο προς τα παρασχεθέντα μέχρι τη στιγμή που ο καταναλωτής ενημέρωσε τον προμηθευτή ότι θα ασκήσει το δικαίωμα υπαναχώρησης. Το αναλογούν ποσό που ο καταναλωτής οφείλει να καταβάλει στον προμηθευτή υπολογίζεται βάσει της συνολικής τιμής που είχε συμφωνηθεί στη σύμβαση. Εάν η συνολική τιμή είναι υπερβολική, το αναλογούν ποσό θα πρέπει να υπολογιστεί βάσει της αγοραίας αξίας των παρασχεθέντων.
Ο καταναλωτής δεν επιβαρύνεται:
α) για την παροχή υπηρεσιών, την παροχή νερού, φυσικού αερίου ή ηλεκτρικής ενέργειας, εάν δεν διατίθενται προς πώληση σε περιορισμένο όγκο ή σε καθορισμένη ποσότητα, ή για παροχή τηλεθέρμανσης, εν μέρει ή εν όλω, κατά τη διάρκεια της περιόδου υπαναχώρησης, εφόσον:
i)ο προμηθευτής έχει παραλείψει να παράσχει τις πληροφορίες που προβλέπονται στο άρθρο 3β παράγραφος 1περιπτώσεις η) ή ι) του ν.2251/1994 ή
ii)ο καταναλωτής δεν έδωσε την προηγούμενη ρητή συγκατάθεσή του να ξεκινήσει η εκτέλεση της σύμβασης στη διάρκεια της προθεσμίας υπαναχώρησης που προβλέπεται στο άρθρο 3γ παράγραφος 3 και στο άρθρο 3δ παράγραφος 8, του ν.2251/1994 ή
β) για την εν όλω ή εν μέρει παροχή ψηφιακού περιεχομένου που δεν παραδίδεται πάνω σε υλικό μέσο, εφόσον:
i)ο καταναλωτής δεν έδωσε την προηγούμενη ρητή συγκατάθεσή του να ξεκινήσει η εκτέλεση της σύμβασης πριν από το τέλος της 14ήμερης περιόδου που προβλέπεται στο άρθρο 3ε, ή
ii)ο καταναλωτής δεν αναγνώρισε ότι χάνει το δικαίωμα υπαναχώρησης όταν έδινε τη συγκατάθεσή του, ή
iii)ο προμηθευτής έχει παραλείψει να παράσχει την επιβεβαίωση που προβλέπεται στο άρθρο 3γ παράγραφος 2 ή στο άρθρο 3δ παράγραφος 7 του ν.2251/1994 .
12. - Τα προϊόντα έχουν αργήσει στην παράδοση. Τι δικαιώματα έχω σαν καταναλωτής;
Εκτός εάν τα συμβαλλόμενα μέρη έχουν συμφωνήσει διαφορετικά ως προς τον χρόνο παράδοσης, ο προμηθευτής παραδίδει τα αγαθά με τη μεταβίβαση της φυσικής κατοχής ή ελέγχου των αγαθών στον καταναλωτή χωρίς αδικαιολόγητη καθυστέρηση, αλλά οπωσδήποτε εντός 30 ημερολογιακών ημερών από τη σύναψη της σύμβασης.
Όταν ο προμηθευτής δεν εκπληρώνει την υποχρέωσή του να παραδώσει τα αγαθά τη χρονική στιγμή που συμφώνησε με τον καταναλωτή ή εντός της προθεσμίας που ορίζεται στην πρώτη παράγραφο, ο καταναλωτής πρέπει να του ζητήσει να πραγματοποιήσει την παράδοση εντός επιπλέον προθεσμίας ανάλογης των περιστάσεων. Εάν ο προμηθευτής δεν παραδώσει τα αγαθά εντός αυτής της επιπλέον προθεσμίας, ο καταναλωτής δικαιούται να καταγγείλει τη σύμβαση.
Το πρώτο εδάφιο δεν εφαρμόζεται σε συμβάσεις πωλήσεων εάν ο προμηθευτής έχει αρνηθεί να παραδώσει τα αγαθά ή εάν η παράδοση εντός της συμφωνημένης προθεσμίας παράδοσης είναι σημαντική, λαμβανομένων υπόψη όλων των περιστάσεων που περιέβαλαν τη σύναψη της σύμβασης, ή εάν ο καταναλωτής έχει ενημερώσει τον προμηθευτή, πριν από τη σύναψη της σύμβασης, ότι η παράδοση απαιτείται να γίνει σε ή μέχρι μία ορισμένη ημερομηνία. Σε αυτές τις περιπτώσεις, εάν ο προμηθευτής παραλείψει να παραδώσει τα αγαθά κατά τη χρονική στιγμή που συμφώνησε με τον καταναλωτή ή εντός της προθεσμίας που ορίζεται στην πρώτη παράγραφο, ο καταναλωτής δικαιούται να καταγγείλει τη σύμβαση αμέσως.
Μόλις καταγγελθεί η σύμβαση, ο προμηθευτής οφείλει να επιστρέψει, χωρίς αδικαιολόγητη καθυστέρηση, όλα τα χρήματα που είχαν πληρωθεί βάσει της σύμβασης.
13. - Πότε οι συμβάσεις από απόσταση είναι άκυρες;
Η σύμβαση εξ αποστάσεως ή εκτός εμπορικού καταστήματος είναι άκυρη υπέρ του καταναλωτή:
Εάν ο προμηθευτής:
- δεν τηρήσει τις υποχρεώσεις ενημέρωσης ,
- δεν τηρήσει τις Τυπικές απαιτήσεις για συμβάσεις εκτός εμπορικού καταστήματος,
- δεν τηρήσει τις Τυπικές απαιτήσεις για συμβάσεις εξ αποστάσεως,
- δεν τηρήσει την ενημέρωση για σύναψη σύμβασης χρηματοοικονομικών υπηρεσιών από απόσταση .
14. - Ποιες συμβάσεις δεν επιτρέπεται να καταρτίζονται με ηλεκτρονικά μέσα;
Αν και ο νόμος ενθαρρύνει την ηλεκτρονική κατάρτιση συμβάσεων, εντούτοις δεν επιτρέπει σε όλες αδιακρίτως τις συμβάσεις να καταρτίζονται ηλεκτρονικά.
Με την επιφύλαξη των διατάξεων του π.δ 150/2001 για τις ηλεκτρονικές υπογραφές, επιτρέπεται η κατάρτιση όλων γενικά των συμβάσεων με ηλεκτρονικά μέσα, με εξαίρεση:
α) Τις συμβάσεις που θεμελιώνουν ή μεταβιβάζουν εμπράγματα δικαιώματα επί ακινήτων. Αυτό σημαίνει ότι ο καταναλωτής δεν μπορεί να κάνει, παραδείγματος χάριν, γονική παροχή του ακινήτου που κατέχει στο παιδί του μέσω ηλεκτρονικού υπολογιστή, αλλά πρέπει να ακολουθήσει την προβλεπόμενη τυπική διαδικασία καταβολής φόρου στην Εφορία, σύνταξη συμβολαίου σε συμβολαιογράφο και μεταγραφή του συμβολαίου στο κτηματολόγιο.
β) Τις συμβάσεις οι οποίες απαιτούν εκ του νόμου την προσφυγή σε δικαστήρια, δημόσιες αρχές ή επαγγέλματα που ασκούν δημόσια εξουσία. Με άλλα λόγια, ο καταναλωτής δεν μπορεί να παρακάμψει την ανάγκη προσφυγής ένα δικηγόρο όταν πρόκειται να διεκδικήσει δικαστικά την αποζημίωσή του επί τροχαίου ατυχήματος ή να προβεί στην έκδοση διαζυγίου.
γ) Τις συμβάσεις οι οποίες εμπίπτουν στο οικογενειακό ή κληρονομικό δίκαιο. Δηλαδή, ο καταναλωτής δεν επιτρέπεται, τουλάχιστο στην παρούσα φάση, να συντάξει ηλεκτρονικά μία νομικά ισχυρή διαθήκη ή να υποβάλλει δήλωση αποδοχής κληρονομίας.
15. - Ποια στοιχεία απαιτούνται από τον προμηθευτή πριν από την ανάθεση της παραγγελίας από τον καταναλωτή;
Ο προμηθευτής υπηρεσιών πρέπει, σύμφωνα με το νόμο, να παρέχει τουλάχιστον τις εξής πληροφορίες κατά τρόπο σαφή, κατανοητό και αδιαφιλονίκητο, πριν από την ανάθεση της παραγγελίας από τον καταναλωτή και αποδέκτη της υπηρεσίας:
α) τα διάφορα τεχνικά στάδια που μεσολαβούν έως τη σύναψη της σύμβασης, παραδείγματος χάριν,
βήμα 1 - επιλογή προϊόντος από τον κατάλογο,
βήμα 2 - σύναψη παραγγελίας με αναγραφή ποσοτήτων και ειδών,
βήμα 3- επιβεβαίωση ή διόρθωση παραγγελίας,
βήμα 4 - επιλογή τρόπου πληρωμής και ολοκλήρωση συναλλαγής,
β) πληροφορίες εάν ο φορέας παροχής υπηρεσιών θα αρχειοθετήσει ή όχι τη σύμβαση μετά τη σύναψη της καθώς και εάν προβλέπεται δυνατότητα πρόσβασης σε αυτήν, ώστε να υπάρχει δυνατότητα εκ των υστέρων απόδειξης των όρων της σε περίπτωση αμφισβήτησης
γ) τα τεχνικά μέσα που θα επιτρέπουν τον εντοπισμό και τη διόρθωση σφαλμάτων ηλεκτρονικού χειρισμού πριν από την ανάθεση της παραγγελίας, ώστε να αποφεύγονται μη επιθυμητές παραγγελίες από το μη εξοικειωμένο καταναλωτή
δ) τις γλώσσες στις οποίες μπορεί να συναφθεί η σύμβαση,
ε) τους σχετικούς κώδικες δεοντολογίας στους οποίους υπόκειται ο προμηθευτής, καθώς και τα στοιχεία που επιτρέπουν την πρόσβαση στους εν λόγω κώδικες με ηλεκτρονικά μέσα.
Ατομικοί όροι της σύμβασης και γενικοί όροι συναλλαγών που παρέχονται στον αποδέκτη πρέπει να διατίθενται κατά τρόπο που να επιτρέπει την αποθήκευση και την αναπαραγωγή τους, ώστε να μπορεί να τους επικαλεστεί ο καταναλωτής σε περίπτωση αμφισβήτησης.
16. - Ποια είναι τα δικαιώματα του καταναλωτή για μη ζητηθείσα εμπορική επικοινωνία ;
Συχνά οι καταναλωτές δέχονται από τους προμηθευτές εμπορικές επικοινωνίες και καταιγισμό διαφημιστικών μηνυμάτων που δεν έχουν ζητήσει, είτε συνήθως μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, ή ακόμα σύντομου μηνύματος SMS στο κινητό τους τηλέφωνο, με στόχο την προώθηση αγαθών ή υπηρεσιών.
Τέτοιες εμπορικές επικοινωνίες, αν γίνονται με ηλεκτρονικό ταχυδρομείο και εφόσον δεν απαγορεύονται από το νόμο ως ανήθικες ή αντίθετες στα χρηστά ήθη, πρέπει να αναγνωρίζονται σαφώς και επακριβώς ως τέτοιες ευθύς ως περιέλθουν στον καταναλωτή.
Ο νόμος ακόμα ορίζει ότι απαγορεύεται να αποστέλλονται ή να παρέχονται στον καταναλωτή αγαθά ή υπηρεσίες, χωρίς προηγούμενη σχετική παραγγελία του, εφόσον αυτός καλείται για την απόκτησή τους έναντι καταβολής τιμήματος ή για την επιστροφή τους, ακόμη και όταν δεν καταβάλλει τις δαπάνες αποστολής.
Σε περίπτωση που αποστέλλονται αγαθά ή παρέχονται υπηρεσίες, ο καταναλωτής έχει το δικαίωμα να διαθέτει τα αγαθά ή τις υπηρεσίες κατά την κρίση του, χωρίς να οφείλει οποιοδήποτε τίμημα, απαλλασσόμενος και από την υποχρέωση φύλαξης ή και επιστροφής των αγαθών.
Η μη απάντηση του καταναλωτή σε περίπτωση αποστολής αγαθών ή παροχής υπηρεσιών που δεν παραγγέλθηκαν δεν συνιστά συναίνεση ή σιωπηρή αποδοχή της σχετικής συναλλαγής εκ μέρους του.
Οι φορείς παροχής υπηρεσιών που αναλαμβάνουν δραστηριότητες μη ζητηθείσας εμπορικής επικοινωνίας μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου οφείλουν να τηρούν και να συμβουλεύονται τακτικά μητρώα «επιλογών». Πρόκειται για μητρώα στα οποία μπορούν να εγγράφονται τα φυσικά πρόσωπα που επιλέγουν να μη λαμβάνουν τέτοιες εμπορικές επικοινωνίες. Χαρακτηριστικό παράδειγμα αποτελεί το τηρούμενο από την Αρχή Προστασίας Δεδομένων Προσωπικού χαρακτήρα Μητρώο του άρθρου 13 του ν. 2472/1997. Αντίστοιχα μητρώα προβλέπονται από το άρθρο 11 του ν. 3471/2006 για τις εταιρίες παροχής υπηρεσιών διαδικτύου που οφείλουν να λαμβάνουν μέτρα προστασίας των καταναλωτών από ανεπιθύμητα μηνύματα, γνωστά διεθνώς ως spamming. Τα στοιχεία επαφής ηλεκτρονικού ταχυδρομείου που αποκτήθηκαν νομίμως, στο πλαίσιο της πώλησης προϊόντων ή υπηρεσιών ή άλλης συναλλαγής, μπορούν να χρησιμοποιούνται για την απευθείας προώθηση παρόμοιων προϊόντων ή υπηρεσιών του προμηθευτή ή για την εξυπηρέτηση παρόμοιων σκοπών, ακόμη και όταν ο αποδέκτης του μηνύματος δεν έχει δώσει εκ των προτέρων τη συγκατάθεση του. Αυτό ισχύει όμως υπό την προϋπόθεση ότι παρέχεται στον αποδέκτη, κατά τρόπο σαφή και ευδιάκριτο, η δυνατότητα να αντιτάσσεται, με εύκολο τρόπο και δωρεάν, στη συλλογή και χρησιμοποίηση των ηλεκτρονικών του στοιχείων, και αυτό σε κάθε μήνυμα σε περίπτωση που ο χρήστης αρχικά δεν είχε διαφωνήσει σε αυτή τη χρήση.
Οι καταναλωτές που παρά την καταχώρισή τους σε τέτοια μητρώα και την εναντίωσή τους εξακολουθούν να λαμβάνουν διαφημιστικές επικοινωνίες, μπορούν να προσφύγουν στις αρμόδιες ανεξάρτητες διοικητικές αρχές για την επιβολή διοικητικών κυρώσεων κατά των προμηθευτών, αλλά και στα πολιτικά δικαστήρια, τα οποία ήδη έχουν επιδικάσει αποζημιώσεις στους καταναλωτές λόγω αστικής ευθύνης των προμηθευτών.
17. - Ποια η διαδικασία επίλυσης διαφορών στο ηλεκτρονικό εμπόριο;
Οι διαφορές που ανακύπτουν στο ηλεκτρονικό εμπόριο ανάμεσα σε προμηθευτές και σε καταναλωτές ή ενώσεις καταναλωτών, μπορούν να επιλύονται, κατά παραίνεση του νόμου, ταχέως και ανέξοδα για τα μέρη με προσφυγή στις Επιτροπές Φιλικού Διακανονισμού καταναλωτικών διαφορών ή στον Συνήγορο του Καταναλωτή.
Οι Επιτροπές αυτές λειτουργούν σε κάθε Νομαρχία και υπόκεινται στον Συνήγορο του Καταναλωτή. Οι αποφάσεις που εκδίδουν δεν είναι δεσμευτικές για τα μέρη, ούτε η προτεινόμενη διαμεσολάβηση στερεί στα μέρη τη δυνατότητα να προσφύγουν απευθείας στα δικαστήρια.
18. -Ποιες οι ευθύνες των εμπλεκομένων φορέων έναντι του καταναλωτή;
Σε περίπτωση αποτυχίας της διαμεσολάβησης, ο μεμονωμένος καταναλωτής ή οι ενώσεις καταναλωτών δεν έχουν άλλη επιλογή από το να καταφύγουν στα δικαστήρια κατά των προμηθευτών ελαττωματικών προϊόντων ή υπηρεσιών. Στα πλαίσια αυτά, είναι λοιπόν σκόπιμο να γνωρίζουν οι καταναλωτές κατά ποιου φορέα πρέπει να στραφούν ώστε να διεκδικήσουν αποτελεσματικά τις όποιες αξιώσεις τους.
Ο νόμος 2251/1994 περί προστασίας των καταναλωτών δίνει τη δυνατότητα στον Έλληνα καταναλωτή να στραφεί κατά αλλοδαπού προμηθευτή, στα αρμόδια Ελληνικά δικαστήρια. Επιπλέον, ο νόμος διαφοροποιεί το καθεστώς ευθύνης των προμηθευτών, από αντικειμενική σε υποκειμενική, ανάλογα με το εάν αυτοί παρέχουν προϊόντα ή υπηρεσίες.
Δηλαδή, ο παραγωγός προϊόντων ευθύνεται γενικά για κάθε ζημία που οφείλεται σε ελάττωμα του προϊόντος του. Ως παραγωγός θεωρείται ο κατασκευαστής τελικού προϊόντος, πρώτης ύλης ή συστατικού, καθώς και κάθε πρόσωπο που εμφανίζεται ως παραγωγός του προϊόντος επιθέτοντας σε αυτό την επωνυμία, το σήμα ή άλλο διακριτικό του γνώρισμα. Όποιος εισάγει ένα προϊόν για πώληση, χρηματοδοτική ή απλή μίσθωση ή άλλης μορφής διανομή στα πλαίσια της επαγγελματικής εμπορικής του δραστηριότητας ευθύνεται όπως ο παραγωγός.
Ελαττωματικό είναι, σύμφωνα με το νόμο, το προϊόν το οποίο δεν παρέχει την προβλεπόμενη απόδοση σύμφωνα με τις προδιαγραφές του ή και την ευλόγως αναμενόμενη ασφάλεια εν όψει όλων των ειδικών συνθηκών και, ιδίως, της εξωτερικής εμφάνισής του, της αναμενόμενης χρησιμοποίησής του και του χρόνου κατά τον οποίο τέθηκε σε κυκλοφορία. Δεν είναι ελαττωματικό ένα προϊόν για μόνο το λόγο ότι μεταγενέστερα τέθηκε σε κυκλοφορία άλλο τελειότερο.
Ο παραγωγός έχει υποχρέωση να αποζημιώσει τον καταναλωτή για τη ζημία που υπέστη λόγω θανάτου ή σωματικής βλάβης, ή ακόμα για την βλάβη ή η καταστροφή, εξαιτίας του ελαττωματικού προϊόντος, κάθε περιουσιακού στοιχείου του καταναλωτή, εφόσον η ζημία από τη βλάβη ή την καταστροφή τους υπερβαίνει το ποσό των πεντακοσίων (500) ευρώ και υπό την προϋπόθεση ότι κατά τη φύση τους τα ελαττωματικά προϊόντα προορίζονταν και πραγματικά χρησιμοποιήθηκαν από το ζημιωθέντα για προσωπική του χρήση ή κατανάλωση. Χρηματική ικανοποίηση λόγω ηθικής βλάβης ή ψυχικής οδύνης οφείλεται και σε περίπτωση παράβασης αυτών των διατάξεων.
Αντίθετα, ο παρέχων υπηρεσίες ευθύνεται για κάθε περιουσιακή ζημία ή ηθική βλάβη που προκάλεσε παράνομα και υπαίτια, με πράξη ή παράλειψή του, κατά την παροχή των υπηρεσιών στον καταναλωτή.
Για την επιβολή κυρώσεων από τα δικαστήρια ο ζημιωθείς υποχρεούται να αποδείξει τη ζημία και την αιτιώδη συνάφεια μεταξύ της παροχής της υπηρεσίας και της ζημίας.
Ο παρέχων υπηρεσίες φέρει το βάρος της απόδειξης για την έλλειψη παρανομίας και υπαιτιότητάς του.
Για την έλλειψη υπαιτιότητας λαμβάνονται υπόψη η ευλόγως προσδοκώμενη ασφάλεια και το σύνολο των ειδικών συνθηκών και ιδίως:
α) η φύση και το αντικείμενο της υπηρεσίας, ιδίως σε σχέση με το βαθμό επικινδυνότητάς της,
β) η παρουσίαση και ο τρόπος παροχής της,
γ) ο χρόνος παροχής της,
δ) η αξία της παρεχόμενης υπηρεσίας,
ε) η ελευθερία δράσης που καταλείπεται στον ζημιωθέντα στο πλαίσιο της υπηρεσίας,
στ) αν ο ζημιωθείς ανήκει σε κατηγορία μειονεκτούντων ή ευπρόσβλητων προσώπων και
ζ) αν η παρεχόμενη υπηρεσία αποτελεί εθελοντική προσφορά του παρέχοντος αυτήν.
Σχηματικά, η ευθύνη κάθε εμπλεκομένου φορέα έναντι του καταναλωτή που συνάπτει μία σύμβαση καθορίζεται από τον ρόλο που αυτός αναλαμβάνει κατά τη διαδικασία παροχής της υπηρεσίας ηλεκτρονικού εμπορίου, παροχή του μέσου ή του περιεχομένου της υπηρεσίας.
19. - Που μπορώ να κάνω καταγγελία ;
Στο άρθρο 13β το οποίο προστέθηκε στον ν.2251/1994, με το άρθρο 42 παρ. 2 του Ν.4177/2013 - ΦΕΚ 173/Α/08.08.2013 ορίζεται ότι:
Κάθε καταναλωτής ή ένωση καταναλωτών έχει το δικαίωμα να καταγγέλλει ενώπιον της Γενικής Γραμματείας Καταναλωτή παραβάσεις των διατάξεων του παρόντος νόμου. Οι καταγγελίες που λαμβάνει η Γενική Γραμματεία Καταναλωτή κατατάσσονται ως εξής:
α) Καταγγελίες περί ζητημάτων που δεν εμπίπτουν στις αρμοδιότητες της Γενικής Γραμματείας Καταναλωτή με βάση τις διατάξεις του παρόντος νόμου διαβιβάζονται στην αρμόδια υπηρεσία και ενημερώνεται σχετικά ο καταγγέλλων μέσα σε προθεσμία δέκα (10) ημερών από την υποβολή τους.
β) Καταγγελίες με αίτημα εμφανώς αόριστο, ακατάληπτο ή αίτημα που επαναλαμβάνεται κατά τρόπο καταχρηστικό, τίθενται στο αρχείο της Γενικής Γραμματείας Καταναλωτή και ενημερώνεται σχετικά ο καταγγέλλων μέσα σε προθεσμία τριάντα (30) ημερών από την υποβολή τους. Η Γενική Γραμματεία Καταναλωτή δεν είναι υποχρεωμένη να απαντά σε αιτήματα καταναλωτών υπό μορφή γνωμοδότησης ή σε ερωτήματα επί ιδιωτικής φύσεως υποθέσεων που δεν στοιχειοθετούν καταγγελίες παραβάσεων του παρόντος νόμου.
γ) Καταγγελίες περί ζητημάτων που εμπίπτουν στις αρμοδιότητες της Γενικής Γραμματείας Καταναλωτή με βάση τις διατάξεις του παρόντος νόμου. Στην περίπτωση αυτή, η Γενική Γραμματεία Καταναλωτή προβαίνει σε περαιτέρω αξιολόγηση της αναγκαιότητας διερεύνησής τους λαμβάνοντας υπόψη ιδίως το δημόσιο συμφέρον, την προστασία της υγείας και της ασφάλειας των καταναλωτών, τις πιθανές επιπτώσεις στο καταναλωτικό κοινό, τις επιπτώσεις σε ευαίσθητες ομάδες του πληθυσμού, την προστασία του καταναλωτή, καθώς και το αποτέλεσμα που προσδοκάται από την παρέμβασή της σε συγκεκριμένη υπόθεση. Εφόσον αξιολογηθεί από τον Προϊστάμενο Διεύθυνσης Προστασίας η αναγκαιότητα διερεύνησης των ως άνω καταγγελιών, ο ίδιος αναθέτει προς εξέταση τις υποθέσεις στο αρμόδιο Τμήμα. Ο Προϊστάμενος Διεύθυνσης δύναται να θέσει κάποιες υποθέσεις σε προσωρινό αρχείο μέχρι να προκύψουν πρόσθετα στοιχεία που θεμελιώνουν την αναγκαιότητα διερεύνησης, όπως αυτή περιγράφεται ανωτέρω. Ο Υπουργός Ανάπτυξης και Ανταγωνιστικότητας κατά το στάδιο της διερεύνησης δύναται να ζητήσει την απλή γνώμη του Συνηγόρου του Καταναλωτή, ο οποίος παρέχει την αιτιολογημένη γνώμη του επί της καταγγελίας εντός διμήνου από την υποβολή σχετικού ερωτήματος της Γενικής Γραμματείας Καταναλωτή. Η Γενική Γραμματεία Καταναλωτή κατά το στάδιο της διερεύνησης δύναται να ζητήσει την απλή γνώμη του Συνηγόρου του Καταναλωτή, ο οποίος υποχρεούται να παράσχει την αιτιολογημένη άποψή του επί της καταγγελίας εντός διμήνου από την υποβολή σχετικού ερωτήματος του Υπουργού.
Εφόσον η Γενική Γραμματεία Καταναλωτή κρίνει την μη αναγκαιότητα διερεύνησης κάποιων καταγγελιών βάσει των ανωτέρω ενημερώνεται σχετικά ο ενδιαφερόμενος καταγγέλλων, διαφορετικά διεκπεραιώνει την υπόθεση σε εύλογο χρονικό διάστημα, ανάλογα με το είδος της
20. - Ποιες είναι οι πρακτικές δυνατότητες εξώδικης επίλυσης διαφορών από τους καταναλωτές ; (Συνήγορος του Καταναλωτή)
Η προσφυγή στα δικαστήρια αποτελεί συχνά μια επίπονη διαδικασία που συνεπάγεται ως γνωστόν κόστος χρόνου και χρήματος για τον καταναλωτή.
Η προαναφερόμενη δυνατότητα προσφυγής στις Επιτροπές Φιλικού Διακανονισμού καταναλωτικών διαφορών των κατά τόπους νομαρχιών ή στον Συνήγορο του Καταναλωτή αποτελεί μία αξιόπιστη εναλλακτική πρόταση της Πολιτείας. Η αρμοδιότητα παρέμβασης του Συνηγόρου προς εξωδικαστική επίλυση της διαφοράς θεσμοθετείται στο νόμο 3297/2004.
Αν λοιπόν, παρ' όλα τα προληπτικά μέτρα γνώσης και ευαισθητοποίησης, καταναλωτής, γονέας ή ένωση καταναλωτών τυχόν διαπιστώσουν ότι δεν τηρείται από κάποιον πάροχο υπηρεσιών ηλεκτρονικού εμπορίου οποιαδήποτε από τις παραπάνω αρχές ως προς τη διαφήμιση, τη χρέωση των αγαθών, το περιεχόμενο των μηνυμάτων, την πρόσβαση στην υπηρεσία, την προστασία προσωπικών δεδομένων κ.ο.κ., πριν προσφύγουν στα δικαστήρια έχουν τις εξής δυνατότητες:
Να επικοινωνήσουν πρώτα με την υπηρεσία εξυπηρέτησης πελατών (customer care) του φορέα παροχής της υπηρεσίας και να διαμαρτυρηθούν για το πρόβλημα και την παράβαση του νόμου ή του οικείου Κώδικα Δεοντολογίας.
Εκεί ο καταναλωτής μπορεί ακόμα να ασκήσει το δικαίωμα υπαναχώρησης ή και αντίρρησης στην περαιτέρω επεξεργασία των προσωπικών δεδομένων του από τον υπεύθυνο επεξεργασίας, όπως και τη μη ανακοίνωσή τους ή διαβίβασή τους σε τρίτους για λόγους διαφημιστικής προβολής ή έρευνας αγοράς βάσει των άρθρων 11 του ν. 3471/2006 και 13 του τροποποιημένου νόμου 2472/1997 περί προστασίας δεδομένων προσωπικού χαρακτήρα.
Στην περίπτωση αυτή, ο προμηθευτής είναι υποχρεωμένος να απόσχει, ελλείψει συναίνεσης, από τη χρήση των στοιχείων του καταναλωτή για περαιτέρω προωθητικές ενέργειες, δικές του ή τρίτων. Είναι πολύ πιθανό η διαμάχη να σταματήσει εκεί, διότι οι σοβαρές και αξιόπιστες εταιρείες του κλάδου δεν επιθυμούν να δυσφημιστούν στους συνδρομητές τους ή να πληρώσουν αποζημιώσεις και διοικητικά πρόστιμα.
Να ζητήσουν από τον παροχέα υπηρεσιών να συμμορφωθεί προς τη νομοθεσία. Είναι απολύτως βέβαιο ότι παράλειψη συμμόρφωσης από τον παρέχοντα τις υπηρεσίες θεμελιώνει ευθύνη αποζημίωσης και αγώγιμη αξίωση του καταναλωτή ή ένωσης καταναλωτή σε βάρος του. Άλλωστε, καμία αξιόπιστη εταιρία δεν επιθυμεί κλιμάκωση της διαφοράς και κυρώσεις από τους άλλους προμηθευτές λόγω δυσφήμισης του κλάδου, αλλά και από τα όργανα εποπτείας, όπως διοικητικά πρόστιμα ή ανάκληση της άδειας λειτουργίας της.
Να καταθέσουν αναφορά-καταγγελία στον Συνήγορο του Καταναλωτή, ο οποίος είτε θα την εξετάσει ο ίδιος καλώντας σε ακρόαση τα εμπλεκόμενα μέρη είτε θα τη διαβιβάσει στα αρμόδια όργανα.
Οι τρόποι υποβολής καταγγελίας στον Συνήγορο του Καταναλωτή είναι κατά βάση δύο :
• Τηλεφωνικά στους αριθμούς της Υπηρεσίας εξυπηρέτησης πολιτών από ώρα 8.30 έως 16.00: 210 6460814, 210 6460284 και 210 6460 276
• Μέσω συμπλήρωσης και υποβολής, με αυτοπρόσωπη παρουσία, με συστημένη επιστολή, τηλεομοιοτυπία ή μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, της έντυπης φόρμας υποβολής παραπόνων που διατίθεται από τον διαδικτυακό τόπο του Συνηγόρου του Καταναλωτή http://www.synigoroskatanaloti.gr
ΣΥΝΗΓΟΡΟΣ ΤΟΥ ΚΑΤΑΝΑΛΩΤΗ
ΛΕΩΦ. ΑΛΕΞΑΝΔΡΑΣ 144, 114 71 - ΑΘΗΝΑ
ΤΗΛ: 210 6460814, 210 6460284, 210 6460458, 210 6460612 FAX: 2106460414
E-mail: grammateia@synigoroskatanaloti.gr -
Διαδικτυακός τόπος του Συνηγόρου του Καταναλωτή: http://www.synigoroskatanaloti.gr
ΣΧΕΤΙΚΗ ΝΟΜΟΘΕΣΙΑ – ΠΗΓΕΣ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΩΝ
Νόμος 2251/1994 - ΦΕΚ 191/Α/16-11-1994 (Κωδικοποιημένος)
Προστασία των καταναλωτών.
Νόμος 3471/2006 - ΦΕΚ 133/Α/28-6-2006 (Κωδικοποιημένος)
Προστασία δεδομένων προσωπικού χαρακτήρα και της ιδιωτικής ζωής στον τομέα των ηλεκτρονικών επικοινωνιών και τροποποίηση του ν. 2472/1997.
Νόμος 3297/2004 - ΦΕΚ 259/Α/23-12-2004 (Κωδικοποιημένος)
Συνήγορος του Καταναλωτή - Ρύθμιση θεμάτων του Υπουργείου Ανάπτυξης και άλλες διατάξεις.
(http://www.synigoroskatanaloti.gr)
Νόμος 2472/1997 - ΦΕΚ Α-50/10-4-1997 (Κωδικοποιημένος)
Προστασία του ατόμου από την επεξεργασία δεδομένων προσωπικού χαρακτήρα.
Νόμος 3587/2007 - ΦΕΚ 152/Α/10-7-2007
Τροποποίηση και συμπλήρωση του ν. 2251/1994 "Προστασία των καταναλωτών", όπως ισχύει – Ενσωμάτωση της οδηγίας 2005/29 του Ευρωπαϊκού Κοινοβουλίου και του Συμβουλίου (ΕΕ L 149)
Κ.Υ.Α.Ζ1-891/2013 - ΦΕΚ 2144/Β/30-8-2013
Προσαρμογή της Ελληνικής νομοθεσίας προς την Οδηγία 2011/83/ΕΕ του Ευρωπαϊκού Κοινοβουλίου και του Συμβουλίου της 25ης Οκτωβρίου 2011, σχετικά με τα δικαιώματα των καταναλωτών, την τροποποίηση της οδηγίας 93/13/ΕΟΚ του Συμβουλίου και της οδηγίας 1999/44/ΕΚ του Ευρωπαϊκού Κοινοβουλίου και του Συμβουλίου και την κατάργηση της οδηγίας 85/577/ΕΟΚ του Συμβουλίου και της οδηγίας 97/7/ΕΚ του Ευρωπαϊκού Κοινοβουλίου και του Συμβουλίου, η οποία δημοσιεύθηκε στην Επίσημη Εφημερίδα της Ευρωπαϊκής Ένωσης, αριθμ. L 304 της 22.11.2011.
Κοινή Υπουργική Απόφαση Ζ1-496/2000 - ΦΕΚ 1545/Β/18-12-2000
Πωλήσεις από απόσταση Συγκριτική διαφήμιση Προσαρμογή του Νόμου 2251/1994 για την «Προστασία των καταναλωτών» (ΦΕΚ Α'191) προς τις διατάξεις της οδηγίας 97/7/ΕΚ του Ευρωπαϊκού Κοινοβουλίου και του Συμβουλίου της 20ης Μαϊου 1997 «για την προστασία των κατά τις εξ αποστάσεως συμβάσεις» (ΕΕ αριθ. L 144 της 4/6/1997, σ. 1927) και της οδηγίας 97/55/ΕΚ του Ευρωπαϊκού Κοινοβουλίου και του Συμβουλίου της 6ης Οκτωβρίου 1997 «για την τροποποίηση της οδηγίας 84/450/ΕΟΚ σχετικά με την παραπλανητική διαφήμιση προκειμένου να συμπεριληφθεί η συγκριτική διαφήμιση» (ΕΕ αριθ. L 290 της 23/10/1997, σ. 1823).
Σχόλια
Δεν σας επιτρέπεται η υποβολή σχολίων. Παρακαλούμε συνδεθείτε.
