Κανονισμός περί διαδικασιών επίλυσης διαφορών που αναφύονται μεταξύ των φορέων παροχής ταχυδρομικών υπηρεσιών, μεταξύ αυτών και των χρηστών, καθώς και περί διαδικασιών εξέτασης παραπόνων των χρηστών

---

Απόφαση ΕΕΤΤ Αριθμ. 1135/4/2024

ΦΕΚ 7148/Β/30-12-2024

Κανονισμός περί διαδικασιών επίλυσης διαφορών που αναφύονται μεταξύ των φορέων παροχής ταχυδρομικών υπηρεσιών, μεταξύ αυτών και των χρηστών, καθώς και περί διαδικασιών εξέτασης παραπόνων των χρηστών.

Η ΕΘΝΙΚΗ ΕΠΙΤΡΟΠΗ ΤΗΛΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΩΝ ΚΑΙ ΤΑΧΥΔΡΟΜΕΙΩΝ

Έχοντας υπόψη:

Τις διατάξεις:

1) του ν. 4070/2012 «Ρυθμίσεις Ηλεκτρονικών Επικοινωνιών, Μεταφορών, Δημοσίων Έργων και άλλες διατάξεις» (Α' 82),

2) του ν. 4727/2020 «Ψηφιακή Διακυβέρνηση (Ενσωμάτωση στην Ελληνική Νομοθεσία της Οδηγίας (ΕΕ) 2016/2102 και της Οδηγίας (ΕΕ) 2019/1024) Ηλεκτρονικές Επικοινωνίες (Ενσωμάτωση στο Ελληνικό Δίκαιο της Οδηγίας (ΕΕ) 2018/1972) και άλλες διατάξεις» (Α' 184),

3) του ν. 4053/2012 «Ρύθμιση λειτουργίας της ταχυδρομικής αγοράς, θεμάτων ηλεκτρονικών επικοινωνιών και άλλες διατάξεις» (Α' 44), όπως ισχύει, ιδίως της περ. στ' της παρ. 1 του άρθρου 5 αυτού,

4) της υπ' αρ. 687/328/2013 απόφασης της ΕΕΤΤ «Κώδικας Δεοντολογίας Παροχής Ταχυδρομικών Υπηρεσιών» (Β' 1874),

5) της υπ' αρ. 688/052/2013 απόφασης της ΕΕΤΤ «Καθορισμός των περιπτώσεων που επιβάλλεται κατ' αποκοπή αποζημίωση για πλημμελή παροχή ταχυδρομικών υπηρεσιών» (Β' 1412)»,

6) της υπ' αρ. 910/003/07.10.2019 απόφασης της ΕΕΤΤ «Κανονισμός σχετικά με την εφαρμογή των διατάξεων των άρθρων 1 έως και 6 του Κανονισμού (ΕΕ) 2018/644 για τις υπηρεσίες διασυνοριακής παράδοσης δεμάτων» (Β' 4100),

7) της υπ' αρ. 919/047/16.12.2019 απόφασης της ΕΕΤΤ «Λειτουργία νέας Διαδικτυακής Πλατφόρμας Μητρώου Επιχειρήσεων και Αδειών» (Β' 4973),

8) της υπ' αρ. 946/021/13.07.2020 απόφασης της ΕΕΤΤ «Πιλοτική εφαρμογή του Συστήματος Ηλεκτρονικής Διαχείρισης (ΕΡΜΗΣ) των καταγγελιών καταναλωτών Ταχυδρομικών Υπηρεσιών»,

9) της υπ' αρ. 1006/005/13.09.2021 απόφασης της ΕΕΤΤ με θέμα «Επέκταση της πιλοτικής εφαρμογής του Συστήματος Ηλεκτρονικής Διαχείρισης (ΕΡΜΗΣ) των καταγγελιών καταναλωτών Ταχυδρομικών Υπηρεσιών, με την ένταξη πρόσθετων παρόχων»,

10) της υπ' αρ. 1067/016/06.03.2023 απόφασης της ΕΕΤΤ «Πιλοτική παροχή λειτουργικότητας πρόσβασης μέσω διαδικτύου σε στοιχεία καταγγελιών και παραπόνων για τους τομείς των υπηρεσιών ηλεκτρονικών επικοινωνιών και ταχυδρομικών υπηρεσιών από τη διαδικτυακή εφαρμογή ΕΡΜΗΣ» (Β' 1928),

11) της υπ' αρ. 1062/005/24.01.2023 απόφασης της ΕΕΤΤ «Κανονισμός διαδικασίας δημόσιας διαβούλευσης»,

12) της υπ' αρ. 1101/003/23.02.2024 απόφασης της ΕΕΤΤ «Κανονισμός Γενικών και Ειδικών Αδειών και όρων παροχής ταχυδρομικών υπηρεσιών» (Β' 1670), καθώς και της υπ' αρ. 1124/4/02.09.2024 απόφασης της ΕΕΤΤ «Τροποποίηση της υπ' αρ. 1101/3/23.02.2024 ΕΕΤΤ: "Κανονισμός Γενικών και Ειδικών Αδειών και όρων παροχής ταχυδρομικών υπηρεσιών"» (Β' 5168),

13) της υπ' αρ. 1110/009/29.04.2024 απόφασης της ΕΕΤΤ «Διεξαγωγή δημόσιας διαβούλευσης επί σχεδίου νέου Κανονισμού περί διαδικασιών εξέτασης παραπόνων των χρηστών, καθώς και περί διαδικασιών επίλυσης

διαφορών που αναφύονται μεταξύ των ταχυδρομικών επιχειρήσεων, μεταξύ αυτών και των χρηστών», με την οποία αποφασίσθηκε η διεξαγωγή της δημόσιας διαβούλευσης από 13.05.2024 έως 14.06.2024,

14) της υπ' αρ. 51067/12.06.2024 απόφασης Αντιπροέδρου ΕΕΤΤ και θέμα «Παράταση προθεσμίας υποβολής απαντήσεων στη Δημόσια Διαβούλευση της ΕΕΤΤ επί σχεδίου νέου Κανονισμού περί διαδικασιών εξέτασης παραπόνων των χρηστών, καθώς και περί διαδικασιών επίλυσης διαφορών που αναφύονται μεταξύ των ταχυδρομικών επιχειρήσεων, μεταξύ αυτών και των χρηστών», με την οποία παρατάθηκε η διάρκεια της δημόσιας διαβούλευσης έως την 28η.6.2024,

15) της υπ' αρ. 1135/003/02.12.2024 απόφασης της ΕΕΤΤ «Έγκριση Θέσεων της ΕΕΤΤ επί των βασικών σημείων της Δημόσιας Διαβούλευσης του Κανονισμού "περί διαδικασιών επίλυσης διαφορών που αναφύονται μεταξύ των φορέων παροχής ταχυδρομικών υπηρεσιών, μεταξύ αυτών και των χρηστών, καθώς και περί διαδικασιών εξέτασης παραπόνων των χρηστών"», καθώς και

16) το γεγονός ότι, από τις διατάξεις του παρόντος Κανονισμού, δεν θα επιβαρύνεται ο κρατικός προϋπολογισμός,

17) την υπό στοιχεία 38001/Φ600/27.11.2024 εισήγηση της αρμόδιας Υπηρεσίας της ΕΕΤΤ,

και ύστερα από προφορική εισήγηση των Προέδρου και Αντιπροέδρου της ΕΕΤΤ (Σπύρου Παντελή), αποφασίζει:

Εγκρίνει τον Κανονισμό περί διαδικασιών επίλυσης διαφορών που αναφύονται μεταξύ των φορέων παροχής ταχυδρομικών υπηρεσιών, μεταξύ αυτών και των χρηστών, καθώς και περί διαδικασιών εξέτασης παραπόνων των χρηστών, ο οποίος έχει ως εξής:

 

Άρθρο 1. Σκοπός και πεδίο εφαρμογής

1. Η Εθνική Επιτροπή Τηλεπικοινωνιών και Ταχυδρομείων (ΕΕΤΤ) προβαίνει στην εξέταση των παραπόνων των χρηστών, καθώς και στην επίλυση των διαφορών που είτε αναφύονται μεταξύ των ταχυδρομικών επιχειρήσεων και του Δημοσίου ή των χρηστών είτε αφορούν την τήρηση της εθνικής νομοθεσίας και της νομοθεσίας της Ευρωπαϊκής Ένωσης κατά την παροχή των ταχυδρομικών υπηρεσιών.

2. Η ΕΕΤΤ ελέγχει την επάρκεια των διαδικασιών που τηρούν οι ταχυδρομικές επιχειρήσεις για την εξέταση παραπόνων των χρηστών που έχουν σχέση ιδίως με την απώλεια, κλοπή, καταστροφή ταχυδρομικών αντικειμένων και ειδικότερα, την αποτελεσματικότητα καταβολής της αποζημίωσης των χρηστών για πλημμελή παροχή κάποιας υπηρεσίας από τις ταχυδρομικές επιχειρήσεις σε θέματα που διαλαμβάνονται στην εκάστοτε ισχύουσα απόφαση του α' εδαφίου του σημείου ιζ' του άρθρου 5 στον ν. 4053/2012, καθώς και την αποτελεσματικότητα της διαδικασίας καταβολής της σχετικής αποζημίωσης. Εάν η ΕΕΤΤ κρίνει ότι η παραπάνω διαδικασία ή/και αποτελεσματικότητα δεν είναι ικανοποιητική, ενημερώνει σχετικά την ταχυδρομική επιχείρηση και προτείνει ανάλογες βελτιώσεις. Άρνηση του φορέα να προβεί στις απαραίτητες τροποποιήσεις συνεπάγεται την επιβολή των κυρώσεων που προβλέπονται στο άρθρο 17 του ν. 4053/2012.

3. Με την επιφύλαξη της ασκήσεως ενδίκου βοηθήματος ενώπιον των δικαστικών αρχών, οι χρήστες ατομικά ή συλλογικά μπορούν να προσφεύγουν στην ΕΕΤΤ για παράπονα που αφορούν ταχυδρομικές επιχειρήσεις.

 

Άρθρο 2. Ορισμοί

1. Λέξεις ή φράσεις οι οποίες χρησιμοποιούνται στον παρόντα Κανονισμό, έχουν την έννοια η οποία τους αποδίδεται στον ν. 4053/2012, όπως εκάστοτε ισχύει. Σε περίπτωση που οι ανωτέρω λέξεις ή φράσεις δεν ορίζονται εκεί, θα φέρουν την έννοια που τους αποδίδεται στον Κανονισμό Γενικών και Ειδικών Αδειών και όρων παροχής ταχυδρομικών υπηρεσιών (υπό στοιχεία ΕΕΤΤ 1101/003/23.02.2024 - Β' 1670), όπως ισχύει μετά την τροποποίησή του με την υπό στοιχεία ΕΕΤΤ 1124/004/02.09.2024 «Τροποποίηση της υπ' αρ. 1101/3/23.02.2024 απόφασης της ΕΕΤΤ "Κανονισμός Γενικών και Ειδικών Αδειών και όρων παροχής ταχυδρομικών υπηρεσιών"» (Β' 5168).

2. Οι παρακάτω λέξεις ή/και φράσεις που χρησιμοποιούνται στις διατάξεις του παρόντος Κανονισμού, έχουν την ακόλουθη έννοια:

α) Υποβάλλων παράπονο: χρήστης ταχυδρομικών υπηρεσιών (ή νόμιμος εκπρόσωπος χρήστη/χρηστών) ο οποίος προσφεύγει στην ΕΕΤΤ στο πλαίσιο του παρόντος Κανονισμού.

β) Εμπλεκόμενη ταχυδρομική επιχείρηση: η ταχυδρομική επιχείρηση που παρείχε την ταχυδρομική υπηρεσία για την οποία υποβάλλεται παράπονο.

γ) Αρχείο παραπόνων: αρχείο που τηρείται στην ΕΕΤΤ στο οποίο εισάγονται τα παράπονα, με τις προϋποθέσεις που ορίζονται στο άρθρο 4 του παρόντος Κανονισμού.

 

Άρθρο 3. Διαδικασία υποβολής παραπόνου στην ΕΕΤΤ

1. Πριν την υποβολή παραπόνου στην ΕΕΤΤ, ο υποβάλλων παράπονο πρέπει να έχει ακολουθήσει υποχρεωτικά τη διαδικασία επίλυσης διαφορών που εφαρμόζει η εμπλεκόμενη ταχυδρομική επιχείρηση, σύμφωνα με τον τηρούμενο Χάρτη Υποχρεώσεων προς τον χρήστη-καταναλωτή (Χ.Υ.Κ.), και η διαφορά πρέπει να καταβάλλεται προσπάθεια να επιλύεται εντός δεκαπέντε εργάσιμων (15) ημερών από την υποβολή του σχετικού αιτήματος στην ταχυδρομική επιχείρηση ή σαράντα (40) εργάσιμων ημερών, εφόσον απαιτούνται πρόσθετα στοιχεία.

2. Η ΕΕΤΤ επιλαμβάνεται της υπόθεσης ύστερα από την υποβολή σχετικού παραπόνου του χρήστη, δημόσιας αρχής, ταχυδρομικής επιχείρησης ή του/των νομίμως εξουσιοδοτημένου/εξουσιοδοτημένων εκπροσώπου/ εκπροσώπων αυτού/αυτών.

3. Το παράπονο υποβάλλεται στην ΕΕΤΤ είτε ψηφιακά μέσω της φόρμας/ψηφιακής εφαρμογής στον διαδικτυακό τόπο της Αρχής είτε, σε περίπτωση μη δυνατότητας χρήσης ψηφιακής πρόσβασης, ταχυδρομικώς στο πρωτόκολλο της ΕΕΤΤ, καθώς και αυτοπροσώπως στην κεντρική γραμματεία της Αρχής.

4. Το παράπονο πρέπει να περιλαμβάνει κατ' ελάχιστον, το ονοματεπώνυμο, τον αριθμό τηλεφώνου, την ταχυδρομική διεύθυνση (οδός και αριθμός, πόλη, ΤΚ) και, εφόσον υπάρχει, την ηλεκτρονική διεύθυνση του υποβάλλοντος παράπονο.

5. Στο κείμενο πρέπει να περιγράφεται η ιδιότητα, φυσικού ή νομικού προσώπου, του υποβάλλοντος παράπονο, η ταχυδρομική επιχείρηση, η παραβατική συμπεριφορά της ταχυδρομικής επιχείρησης για την οποία ζητείται ο έλεγχος, το χρονικό σημείο κατά το οποίο περιήλθε σε γνώση του ενδιαφερομένου, η τυχόν εμπλεκόμενη δημόσια αρχή, η τυχόν ανάμειξη δικαστικής ή διοικητικής αρχής, οι ενέργειες επίλυσης διαφοράς κατά την παρ. 1 του παρόντος άρθρου, ο τρόπος με τον οποίο ζητείται η αποκατάσταση/και το ενδεχόμενο αίτημα αποζημίωσης καθώς και, εφόσον υπάρχει, ο αριθμός ταυτοποίησης του ταχυδρομικού αντικειμένου (ΣΥ.ΔΕ.ΤΑ. ή άλλος αριθμός ιχνηλάτησης) που συνοδεύει το αντικείμενο. Το παράπονο που δεν υποβάλλεται ψηφιακά πρέπει να υπογράφεται και να χρονολογείται.

6. Το παράπονο υποβάλλεται εντός προθεσμίας έξι (6) μηνών από τη λήξη των προθεσμιών της παρ. 1 του παρόντος άρθρου.

7. Στοιχεία που υποβάλλονται στην ΕΕΤΤ και δεν ανταποκρίνονται στον ανωτέρω τύπο των παρ. 1 έως 6, στερούνται των κατωτέρω διαδικαστικών αποτελεσμάτων και τίθενται στο αρχείο παραπόνων με βάση την παρ. 2 του άρθρου 4 του παρόντος.

8. Η ταχυδρομική επιχείρηση απαλλάσσεται σε κάθε περίπτωση από οποιαδήποτε ευθύνη εξ οιασδήποτε αιτίας σχετικά με πλημμελή εκπλήρωση ταχυδρομικών υπηρεσιών, εφόσον δεν οχληθεί γραπτώς εντός έξι (6) μηνών από την κατάρτιση της ταχυδρομικής σύμβασης ως προβλέπεται στην παρ. 4 του άρθρου 16 του ν. 4053/2012 ως ισχύει.

9. Σημειώνεται ότι, η ΕΕΤΤ δεν είναι αρμόδια για θέματα εκτελωνισμού, αντικαταβολών και αθέμιτου ανταγωνισμού καθώς και περιπτώσεις παραπόνων, τα στοιχεία των οποίων δεν σχετίζονται, ούτε αιτιολογούνται ή/και αποδεικνύουν τη σχέση τους με την παροχή ταχυδρομικών υπηρεσιών. Τα εν λόγω θέματα δεν είναι συμβατά με το πεδίο αρμοδιότητας της ΕΕΤΤ για την ρύθμιση και εποπτεία της ταχυδρομικής αγοράς.

 

Άρθρο 4. Εξέταση παραπόνου

1. Η αρμόδια Διεύθυνση της ΕΕΤΤ η οποία εξετάζει το εκάστοτε υποβληθέν παράπονο, έχει τις ακόλουθες δυνατότητες χειρισμού:

i. Δύναται να προβαίνει σε περαιτέρω διερεύνηση της υπόθεσης, (ιδίως μέσω διενέργειας ελέγχου, ή/και διεξαγωγής ακρόασης).

ii. Δύναται να υποβάλλει προτάσεις προς την επίλυση της/των διαφοράς/ών, εφόσον έχει υποβληθεί σχετικό αίτημα.

iii. Δύναται να υποβάλλει προτάσεις αποζημίωσης κατά την παρ. 9 του παρόντος άρθρου, ιδίως όταν η ταχυδρομική επιχείρηση δεν ανταποκριθεί στο σχετικό αίτημα προσκόμισης πληροφοριών, μετά τη διαβίβαση του παραπόνου του χρήστη σε αυτήν από την ΕΕΤΤ, μέσω του ηλεκτρονικού συστήματος διαχείρισης παραπόνων «ΕΡΜΗ».

iv. Δύναται να θέτει το υποβληθέν παράπονο, στο αρχείο παραπόνων της ΕΕΤΤ, κατόπιν απόφασης του προϊστάμενου της Διεύθυνσης Ταχυδρομείων και Ταχυμεταφορών σύμφωνα με τα οριζόμενα της παρ. 2 του παρόντος άρθρου.

2. Στις περιπτώσεις όπου:

i. Ένα παράπονο είναι εκπρόθεσμο, ανώνυμο, αόριστο, προφανώς αβάσιμο, ανεπίδεκτο εκτίμησης ή επαναλαμβάνεται κατά καταχρηστικό τρόπο και χωρίς νεότερα στοιχεία, ή

ii. από το περιεχόμενο του παραπόνου και της διαχείρισής του διαπιστώνεται εκκρεμότητα ενώπιων των δικαστικών Αρχών ή

iii. εάν η ΕΕΤΤ είναι αναρμόδια να επιληφθεί αυτού, ή

iv. επιτυγχάνεται συμβιβαστική επίλυση της διαφοράς του υποβάλλοντος παράπονο με την εμπλεκόμενη ταχυδρομική επιχείρηση ή,

v. μετά την παρέλευση ενός (1) μήνα από την υποβολή απάντησης από την εμπλεκόμενη ταχυδρομική επιχείρηση και εφόσον δεν επανέλθει ο χρήστης ενώπιον της ΕΕΤΤ.

Η ΕΕΤΤ έχει τη δυνατότητα να θέσει το υποβληθέν παράπονο, στο αρχείο παραπόνων της ΕΕΤΤ με απόφαση του προϊσταμένου της Διεύθυνσης Ταχυδρομείων και Ταχυμεταφορών της ΕΕΤΤ. Η απόφαση κοινοποιείται στον υποβάλλοντα το παράπονο ή/και στην εμπλεκόμενη ταχυδρομική επιχείρηση εφόσον δεν υπήρξε πρότερη ενημέρωση με ηλεκτρονικό ή έντυπο τρόπο από την ΕΕΤΤ.

3. Εάν το παράπονο εμπίπτει στις αρμοδιότητες άλλης ανεξάρτητης αρχής ή διοικητικής ή δικαστικής αρχής, η ΕΕΤΤ οφείλει να το διαβιβάσει αρμοδίως, κατά τις κείμενες διατάξεις, ενημερώνοντας σχετικά τον χρήστη που υποβάλει το παράπονο.

4. Το παράπονο που υποβάλλεται στην ΕΕΤΤ, αφού πρωτοκολληθεί, προωθείται στην αρμόδια οργανική μονάδα, η οποία προβαίνει σε προκαταρκτική εξέτασή του, ήτοι εξετάζεται εάν αυτό έχει υποβληθεί βάσει του προβλεπόμενου τύπου κατά το άρθρο 3, καθώς και αν εμπίπτει στο αντικείμενο των αρμοδιοτήτων της ΕΕΤΤ σύμφωνα με τις παρ. 7 και 9 του άρθρου 3 του παρόντος Κανονισμού. Αν από την αξιολόγηση αυτή, δεν προκύψουν ενδείξεις παράβασης του ρυθμιστικού πλαισίου, αρμοδιότητας της ΕΕΤΤ, τότε λογίζεται ως προδήλως αβάσιμο, σύμφωνα με την παρ. 2 του παρόντος άρθρου και τίθεται στο αρχείο παραπόνων της ΕΕΤΤ.

5. Σε συνέχεια της καταχώρησης, η ΕΕΤΤ κοινοποιεί το παράπονο στην ταχυδρομική επιχείρηση κατά της οποίας αυτό στρέφεται και την καλεί να εκθέσει τις απόψεις της. Η ταχυδρομική επιχείρηση οφείλει να απαντά εγγράφως στην ΕΕΤΤ, παρέχοντας τις αιτούμενες πληροφορίες, εντός της οριζόμενης από την ΕΕΤΤ προθεσμίας, σύμφωνα με το άρθρο 10 του Κανονισμού Γενικών και Ειδικών Αδειών περί παροχής πληροφοριών, το άρθρο 20 του ίδιου Κανονισμού περί Διοικητικών Κυρώσεων καθώς και το άρθρο 17 του ν. 4053/2012. Κατ' ελάχιστον, οι απαντήσεις πρέπει να περιλαμβάνουν: α) απάντηση στο παράπονο με αναφορά στον Χάρτη Υποχρεώσεων

προς τον χρήστη-καταναλωτή (ΧΥΚ) που τηρεί η επιχείρηση β) την αποδοχή ή την αιτιολογημένη απόρριψη της πλημμέλειάς της, γ) στοιχεία που ενδέχεται να διαθέτει η ταχυδρομική επιχείρηση που αφορούν στην προηγούμενη εξέταση του παραπόνου προ της έναρξης εξέτασης του παραπόνου από την ΕΕΤΤ, δ) τα στοιχεία επικοινωνίας του εκπροσώπου της σχετικά με τον χειρισμό του παραπόνου, ε) ενημέρωση σχετικά με τις διαδικασίες καταβολής αποζημίωσης στον αποστολέα ή αν αυτός παραιτηθεί των δικαιωμάτων του, στον παραλήπτη του ταχυδρομικού αντικειμένου στην περίπτωση αποδοχής της πλημμέλειας. Οι περιπτώσεις καταβολής αποζημίωσης προβλέπονται στην εκάστοτε ισχύουσα απόφαση του α' εδαφίου του σημείου ιζ' του άρθρου 5 στον ν. 4053/2012 και αφορούν σε:

i. αποδεδειγμένη απώλεια ή ολική κλοπή ή ολική καταστροφή του περιεχομένου ενός φακέλου, το οποίο φέρει μονοσήμαντα ορισμένο αριθμό αποστολής.

ii. αποδεδειγμένη απώλεια ή ολική κλοπή ή ολική καταστροφή του περιεχομένου δέματος.

iii. αποδεδειγμένη απώλεια ή ολική κλοπή ή ολική καταστροφή του περιεχομένου φακέλου ή δέματος με δηλωμένη αξία/ασφαλισμένου.

iv. αποδεδειγμένη μερική απώλεια ή μερική κλοπή ή μερική καταστροφή περιεχομένου φακέλου με μονοσήμαντα ορισμένο αριθμό αποστολής και δέματος,

v. αποδεδειγμένη μερική απώλεια ή μερική κλοπή ή μερική καταστροφή περιεχομένου φακέλου ή δέματος με δηλωμένη αξία/ασφαλισμένου.

vi. εάν ένα δέμα ή ένα ταχυδρομικό αντικείμενο ταχυμεταφορών επιστραφεί και η αιτία της μη επίδοσής του είναι άγνωστη.

vii. αποδεδειγμένη καθυστέρηση επίδοσης ταχυδρομικών αντικειμένων ταχυμεταφορών. Σημειώνεται ότι σε περίπτωση ηλεκτρονικής αγοράς η υποχρέωση παροχής της ταχυδρομικής υπηρεσίας άρχεται από την ημερομηνία κατάθεσης του αντικειμένου από το ηλεκτρονικό κατάστημα στην ταχυδρομική επιχείρηση.

6. Η επικοινωνία της ΕΕΤΤ με την ταχυδρομική επιχείρηση λαμβάνει χώρα μόνο ψηφιακά. Ειδικά, εφόσον η ταχυδρομική επιχείρηση είναι καταχωρημένη στο Σύστημα Ηλεκτρονικής Διαχείρισης ερωτημάτων/αιτημάτων/καταγγελιών, που τηρεί η ΕΕΤΤ, η επικοινωνία πραγματοποιείται μέσω του Συστήματος αυτού. Εφόσον ο υποβάλλων παράπονο έχει δηλώσει διεύθυνση ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, κοινοποιείται σε όλα τα στάδια της επικοινωνίας.

7. Αν δεν ορίζεται διαφορετική προθεσμία από την ΕΕΤΤ, οι πληροφορίες παρέχονται στην ΕΕΤΤ και κοινοποιούνται στον υποβάλλοντα το παράπονο, εντός αποκλειστικής προθεσμίας δέκα πέντε (15) εργάσιμων ημερών, είτε από την ηλεκτρονική διαβίβαση του παραπόνου από την ΕΕΤΤ στην εμπλεκόμενη ταχυδρομική επιχείρηση, είτε από τη λήψη της επιστολής της ΕΕΤΤ με την επιφύλαξη περιπτώσεων στις οποίες μέρος της διακίνησης του αντικειμένου αναλαμβάνει πάροχος της αλλοδαπής, μη εγγεγραμμένος στο Μ.Τ.Ε. της ΕΕΤΤ ή σε συνέχεια χορήγησης παράτασης από την ΕΕΤΤ κατόπιν αιτιολογημένου αιτήματος εκ μέρους της ταχυδρομικής επιχείρησης.

8. Μετά την παρέλευση της ταχθείσας αποκλειστικής προθεσμίας, εφόσον η εμπλεκόμενη ταχυδρομική επιχείρηση δεν απαντήσει στο υποβληθέν παράπονο, αλλά ούτε υποβάλει ειδικό αιτιολογημένο αίτημα παράτασης προς την ΕΕΤΤ, αμφότερα μέσω του συστήματος της παραγράφου 6 του παρόντος, με βάση και τα όσα ορίζονται στην Ενότητα 2.2 του Παραρτήματος Ι του Κανονισμού Γενικών και Ειδικών Αδειών και όρων παροχής ταχυδρομικών υπηρεσιών, η ΕΕΤΤ δύναται να διενεργήσει ακρόαση, μέσω εγγράφου υπομνήματος για τη διαπίστωση ή μη παραβάσεων που αφορούν, μεταξύ άλλων, τη μη παροχή πληροφόρησης και τις ενδείξεις παραβατικής συμπεριφοράς για την οποία υπεβλήθη το παράπονο του χρήστη ταχυδρομικών υπηρεσιών, με την επιφύλαξη των παρ. 11 και 12 του παρόντος άρθρου. Παράλληλα, το τυχόν αίτημα αποζημίωσης του χρήστη προς την ταχυδρομική επιχείρηση, στην περίπτωση κατά την οποία το παράπονο εμπίπτει στις αρμοδιότητες της ΕΕΤΤ σε θέματα που διαλαμβάνονται στην εκάστοτε ισχύουσα απόφαση του α' εδαφίου του σημείου ιζ' του άρθρου 5 στον ν. 4053/2012, παραπέμπεται προς αξιολόγηση στο πλαίσιο της ίδιας ακρόασης. Ωστόσο, τυχόν ενέργειες της ταχυδρομικής επιχείρησης προς την ικανοποίηση του αιτήματος αποζημίωσης του χρήστη πριν τη διεξαγωγή της ακρόασης δύνανται να συνεκτιμηθούν στο πλαίσιο της ίδιας ακροαματικής διαδικασίας.

9. Στην περίπτωση που ο υποβάλλων παράπονο υποβάλλει τεκμήρια, ιδίως μέσω του Ε.Σ.Π.Ε.Τ.Α. που αξιοποιεί η ταχυδρομική επιχείρηση ταχυμεταφορών για την ιχνηλάτηση ή παρακολούθηση του αντικειμένου, με τα οποία αποδεικνύεται σαφώς η καθυστερημένη επίδοση του ταχυδρομικού αντικειμένου (βλ. περ. vii παρ. 5 του παρόντος άρθρου) τα οποία και η ταχυδρομική επιχείρηση δεν έχει αντικρούσει έως και το πέρας της ταχθείσας αποκλειστικής προθεσμίας της παρ. 7 του παρόντος, η EETT δύναται να απευθύνει αυτοματοποιημένες, με ηλεκτρονικό μέσο, προτάσεις αποζημίωσης στην ταχυδρομική επιχείρηση όπως αυτό προβλέπεται στο β' εδάφιο του σημείου ιζ' του άρθρου 5 στον ν. 4053/2012 με την επιφύλαξη του άρθρου 17 του ιδίου νόμου.

10. Στην περίπτωση που ο υποβάλλων παράπονο δεν επανέλθει εντός αποκλειστικής προθεσμίας ενός (1) μηνός μετά την υποβληθείσα απάντηση της ταχυδρομικής επιχείρησης, σύμφωνα με το δεύτερο εδάφιο της παρ. 5 του παρόντος, τεκμαίρεται ότι η ταχυδρομική επιχείρηση έχει συμμορφωθεί, γεγονός το οποίο δύναται να συνεκτιμηθεί κατά τη διεξαγωγή ακρόασης. Ωστόσο, εάν ο υποβάλλων παράπονο επανέλθει, τότε η ΕΕΤΤ, κοινοποιεί τη νέα ενημέρωση από τον υποβάλλοντα παράπονο στην ταχυδρομική επιχείρηση, και τάσσει αποκλειστική προθεσμία δέκα (10) εργασίμων ημερών για απάντηση της προς την ΕΕΤΤ και τον χρήστη. Εάν, ο χρήστης επανέλθει πάλι εντός δέκα (10) εργασίμων ημερών μετά την απάντηση από την ταχυδρομική επιχείρηση, τότε η ΕΕΤΤ δύναται να διενεργήσει ακρόαση, με την επιφύλαξη των παρ. 2, 11 και 12 του παρόντος άρθρου.

11. Η ΕΕΤΤ διαθέτει τη διακριτική ευχέρεια να εξετάζει υποβληθέντα παράπονα κατ' αιτιολογημένη προτεραιότητα, κατά την εφαρμογή των διατάξεων του νόμου, χωρίς να υποχρεούται να προσδίδει τον ίδιο βαθμό προτεραιότητας στα παράπονα που λαμβάνει. Τα κριτήρια προτεραιότητας αξιολογούν ιδίως το δημόσιο συμφέρον μίας υπόθεσης, τις πιθανές επιπτώσεις στον ανταγωνισμό, την προστασία του χρήστη ταχυδρομικών υπηρεσιών, την επαναληψιμότητα του περιστατικού, τον προσδοκώμενο αντίκτυπο στην αγορά, καθώς και άλλες παραμέτρους. Η ΕΕΤΤ, σε τακτά χρονικά διαστήματα δύναται αυτεπάγγελτα να εξετάζει αν από το σύνολο των παραπόνων προκύπτει συστηματική παραβίαση των κανόνων που διέπουν την παροχή ταχυδρομικών υπηρεσιών από μεμονωμένη επιχείρηση, ή άλλο σωρευτικό - πολλαπλασιαστικό αποτέλεσμα από παράνομες πρακτικές, που ακολουθούνται από περισσότερες επιχειρήσεις, επιφυλασσόμενη για την επιβολή κυρώσεων, σύμφωνα με το άρθρο 17 του ν. 4053/2012.

12. Η ΕΕΤΤ διαθέτει διακριτική ευχέρεια να εξετάζει συνολικά και ενιαία υποβληθέντα παράπονα που αφορούν την ίδια ταχυδρομική επιχείρηση, όταν αυτά δύναται να ομαδοποιούνται ανά παράβαση και αφορούν στο ίδιο ημερολογιακό έτος.

13. Οι ταχυδρομικές επιχειρήσεις υποχρεούνται να παρέχουν στην ΕΕΤΤ, κατόπιν αιτήματος αυτής, κάθε απαραίτητη πληροφορία και στοιχείο, προς έλεγχο της συμμόρφωσής τους με τις διατάξεις του παρόντος Κανονισμού.

14. Σημειώνεται ότι σε οπουδήποτε στάδιο της διαδικασίας εξέτασης παραπόνου, ο υποβάλλων το παράπονο έχει το δικαίωμα να ζητήσει την ανάκλησή του.

 

Άρθρο 5. Επίλυση διαφορών μεταξύ φορέων παροχής ταχυδρομικών υπηρεσιών ή/και μεταξύ αυτών και του Δημοσίου ή χρηστών

1. Με την επιφύλαξη των διατάξεων που αφορούν στις αρμοδιότητες της ΕΕΤΤ σχετικά με τον έλεγχο και τη ρύθμιση και εποπτεία της αγοράς των ταχυδρομικών υπηρεσιών και την επιβολή των σχετικών κυρώσεων, η ΕΕΤΤ επιλύει διαφορές που αναφύονται μεταξύ φορέων παροχής ταχυδρομικών υπηρεσιών στην ελληνική επικράτεια ή μεταξύ των επιχειρήσεων αυτών και του Δημοσίου ή χρηστών σχετικά με τις υποχρεώσεις που απορρέουν από τον ν. 4053/2012 ή και τις Αποφάσεις και τους Κανονισμούς της ΕΕΤΤ.

2. Η ΕΕΤΤ επιλαμβάνεται διαφοράς κατόπιν εγγράφου αιτήματος ενός εκ των μερών και έγγραφης δήλωσης περί μη εκκρεμούς σχετικής υπόθεσης ενώπιον των αρμόδιων δικαστηρίων. Εφόσον η διαφορά εκκρεμεί αποκλειστικά ενώπιον της ΕΕΤΤ, εκδίδει το ταχύτερο δυνατόν και, πάντως, εντός έξι (6) μηνών από την υποβολή αιτήματος επίλυσης διαφοράς, εκτός από εξαιρετικές περιπτώσεις, υπό την προϋπόθεση ότι τα μέρη έχουν υποβάλλει τις απαιτούμενες πληροφορίες στην Αρχή. Όλα τα μέρη τα οποία εμπλέκονται άμεσα στη διαφορά οφείλουν να συνεργάζονται με την ΕΕΤΤ προς το σκοπό της ταχείας και αποτελεσματικής επίλυσής της. Η απόφαση που εκδίδει η ΕΕΤΤ είναι δεσμευτική για τα μέρη.

3. H ΕΕΤΤ μπορεί να αρνείται την επίλυση διαφοράς, αν υπάρχουν άλλοι μηχανισμοί, οι οποίοι, κατά την κρίση της, συμβάλλουν καλύτερα στην έγκαιρη επίλυση της διαφοράς, σύμφωνα με τις διατάξεις των άρθρων 3 και 5 του ν. 4053/2012 και δύναται να μην εκκινήσει την επίλυση διαφοράς. Στην περίπτωση αυτή, η ΕΕΤΤ ενημερώνει το συντομότερο δυνατόν τα ενδιαφερόμενα μέρη με σχετική απόφασή της, εκθέτοντας συγχρόνως και τους λόγους που οδήγησαν στη λήψη της.

4. Η σχετική απόφαση της ΕΕΤΤ, συνοδευόμενη από έκθεση των λόγων επί των οποίων βασίζεται, κοινοποιείται στους ενδιαφερόμενους από την ΕΕΤΤ και, τηρουμένου του επιχειρηματικού απορρήτου, δημοσιεύεται σύμφωνα με τις διατάξεις του ως άνω νόμου.

5. Η διαδικασία επίλυσης διαφοράς, καθώς και κάθε άλλη σχετική λεπτομέρεια ρυθμίζεται στον Κανονισμό Ακροάσεων της ΕΕΤΤ, όπως εκάστοτε ισχύει.

6. Η διαδικασία που αναφέρεται στο παρόν άρθρο δεν στερεί από το ενδιαφερόμενο μέρος τη δυνατότητα να προσφύγει ενώπιον των αρμόδιων δικαστηρίων, για την εν λόγω διαφορά ενημερώνοντας την ΕΕΤΤ σχετικώς.

 

Άρθρο 6. Κυρώσεις

1. Η ΕΕΤΤ, εάν διαπιστώσει τη διάπραξη παράβασης, αποφαίνεται για τα ληπτέα μέτρα ή και την επιβολή κυρώσεων, σύμφωνα με τις διατάξεις του άρθρου 17 του ν. 4053/2012.

2. Η απόφαση της ΕΕΤΤ επιδίδεται σε εκείνους στους οποίους αφορά, με δικαστικό επιμελητή ή άλλο δημόσιο όργανο.

3. Η ΕΕΤΤ μπορεί να ανακαλεί την απόφασή της, αν ανακύψουν νέα οψιγενή ή οψιφανή στοιχεία.

 

Άρθρο 7. Τελικές και μεταβατικές διατάξεις

1. Ο παρών Κανονισμός αφορά τα παράπονα που υποβάλλονται από την έναρξη εφαρμογής του.

2. Τα παράπονα που έχουν υποβληθεί πριν την έναρξη ισχύος του παρόντος Κανονισμού και για τα οποία δεν έχει εκκινήσει η διοικητική διαδικασία με την έκδοση απόφασης για την κλήση σε ακρόαση από την ΕΕΤΤ δύναται να εξετάζονται με τη διαδικασία της παρ. 12 του άρθρου 4 του παρόντος Κανονισμού.

3. Από τη θέση σε ισχύ του παρόντος Κανονισμού καταργείται η σχετική υπ' αρ. 687/327/11.04.2013 απόφαση της ΕΕΤΤ «Κανονισμός περί διαδικασιών επίλυσης διαφορών που αναφύονται μεταξύ των φορέων παροχής ταχυδρομικών υπηρεσιών, μεταξύ αυτών και των χρηστών, καθώς και περί διαδικασιών εξέτασης παραπόνων των χρηστών» (Β' 1874).

 

Άρθρο 8. Έναρξη ισχύος

Η ισχύς του παρόντος Κανονισμού αρχίζει από 1η Ιανουαρίου 2025.

Η απόφαση αυτή να δημοσιευθεί στην Εφημερίδα της Κυβερνήσεως.

Μαρούσι, 2 Δεκεμβρίου 2024